Специалист службы заботы и поддержки покупателей Магеря Косметик

Цель роли: Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия: от первого обращения до повторной покупки.

В КАЖДОМ КАНДИДАТЕ МЫ ЦЕНИМ
• Опыт работы в клиентской поддержке (e-commerce, ритейл, бьюти — преимущество)
• Умение работать с несколькими каналами одновременно (сайт, Telegram, Instagram, VK)
• Грамотную письменную речь
• Спокойствие в конфликтных ситуациях
• Структурность и дисциплину в работе
• Умение фиксировать обращения и доводить их до результата
• Ответственность за сроки ответа

Мы в поисках человека, который умеет слушать клиента, а не спорить с ним.

ОБЯЗАННОСТИ
1. Обработка обращений
Ответы на вопросы клиентов в рабочих каналах
Соблюдение регламентов и сроков реакции
Фиксация обращений в системе

2. Сопровождение заказов
Информирование по статусу заказов
Коммуникация при задержках
Взаимодействие с логистикой

3. Возвраты и претензии
Приём заявлений
Сбор информации
Передача в соответствующий отдел
Контроль решения

4. Работа с обратной связью
Сбор отзывов
Фиксация повторяющихся проблем
Передача инсайтов руководству

5. Поддержка лояльности
Разъяснение условий акций и бонусов
Корректная работа с промокодами
Предложение релевантных решений

ТРЕБОВАНИЯ К НАВЫКАМ
• Уверенная работа с CRM Битрикс24, тикет-системами
• Ведение клиентской базы (пополнение, обновление, актуализация данных)
• Умение вести переписку быстро и корректно
• Навык приоритизации задач
• Базовое понимание логистики и процессов e-commerce
• Владение Excel на уровне пользователя
• Знание основ продаж, воронки, работа с лидами
• Совершать исходящие телефонные звонки и принимать входящие для уточнения информации

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
• Внимательность к деталям
• Эмоциональная устойчивость
• Организованность
• Аккуратность в работе с информацией
• Готовность соблюдать стандарты сервиса

KPI
• Среднее время первого ответа
• Процент закрытых обращений без повторных жалоб
• Уровень удовлетворённости клиентов
• Отсутствие просроченных обращений