Руководитель отдела технической поддержки

Российская компания с 20-летним опытом в алгоритмическом трейдинге и арбитраже.
Разрабатываем профессиональное ПО для бирж, брокеров и инвестиционных компаний, работающих на Московской бирже, криптовалютных площадках и международных рынках.
Ищем Руководителя технической поддержки с опытом работы в финтех отрасли и хорошими техническими навыками работы с Linux и биржевыми подключениями.

Задачи:
- Разобраться в логах
- Обеспечить качественный L2/L3-уровень
- Понимать архитектуру роботов, базовые нюансы деплоя и сетевой инфраструктуры
- Настроить SLA, KPI и пр. метрики, процессы
- Выстроить работу команды
- Сформировать культуру сервиса и предсказуемость в работе
- Обеспечить высокую релевантность ответов

Обязанности:
Построение отдела
- Формирование и развитие команды техподдержки (2-4 специалистов на первом этапе и больше по мере роста компании)
- Введение уровней L1/L2/L3 с чёткой зоной ответственности
- Разработка SLA, KPI и системы мотивации
- Найм и онбординг сотрудников по мере роста компании
Операционное управление
- Организация мультиканальной поддержки (тикеты, Telegram, email, телефон, пр.)
- Контроль метрик
- Анализ обращений, выявление системных проблем, передача инсайтов продуктовой команде
- Управление инцидентами: координация действий при сбоях торговых систем
- Планирование графиков с учётом сессий MOEX, др. бирж, в т.ч. 24/7 криптоторговли
Техническая экспертиза (ключевой блок)
- Чтение и анализ логов на Linux-серверах
- Диагностика проблем в работе торговых роботов, соединений с биржами
- Понимание протоколов, умение читать их документацию: FIX, TWIME, WebSocket, др. API бирж
- Участие в деплое роботов, перезапусках, мониторинге, настройке окружений
- Базовая работа с сетевыми инструментами или готовность освоить эти инструменты: traceroute, tcpdump, netstat, systemd
- Взаимодействие с разработчиками: корректная эскалация L3-кейсов, фиксация багов, сбор данных для анализа
Развитие клиентского сервиса
- Поддержка базы знаний, инструкций, видео-гайдов
- Активное участие в создании программы онбординга для выпускников школы трейдинга
- Сбор и анализ обратной связи для улучшения продукта
- Построение дашбордов для мониторинга ключевых метрик

Требования к кандидату:
- Опыт руководства техподдержкой от 3 лет (финтех / SaaS / трейдинг / брокеридж)
- Опыт построения процессов поддержки или серьёзной реорганизации отдела
- Понимание биржевых рынков, торговых терминалов, основ алгоритмической торговли
- Навыки Linux: чтение логов, работа с системными журналами, базовые сетевые команды
- Навык работы с API и протоколами биржевых подключений (FIX, WebSocket, TWIME — будет плюсом)
- Понимание принципов деплоя и работы серверов в дата-центрах
- Способность разбираться в логике работы торговых роботов
- Опыт взаимодействия с разработчиками: эскалация, формирование баг-репортов, техническая коммуникация
- Навыки работы со специфическими метриками техподдержки
- Опыт построения базы знаний, скриптов, регламентов
- Навыки найма и управления командами
- SQL на базовом уровне или другие хранилища (открыть хранилище, найти нужные записи, понять что произошло, передать разработчику)
- Самые базовые сетевые компетенции: диагностика доступности, маршрутизации и сетевых проблем с использованием стандартных инструментов Linux

Будет преимуществом:
- Опыт работы в компаниях из любой биржевой или трейдинговой сферы
- Опыт поддержки клиентов криптобирж
- Понимание архитектуры торговых систем, очередей, маркет-даты, order routing
- Linux/SSH на уровне middle
- Опыт работы с AWS / облачной инфраструктурой
- Опыт создания или поддержки образовательных продуктов
- Английский язык: документация и международные клиенты
- Понимание принципов работы серверной инфраструктуры и типовых сервисов Linux
- Понимание основ DevOps-подходов: окружения, конфигурации, деплой, зависимости сервисов

KPI на испытательный срок (2 месяца):
- Провести аудит текущих процессов поддержки и представить отчёт
- Сформулировать требования к команде с учетом роста
- Провести аудит существующей структуры базы знаний и документации к роботу
- Освоить базовый алгоритм робота (торговая платформа Викинг)

Что мы предлагаем:
- Зарплата оклад и бонусы за KPI (всё по ТК)
- Премиальная аудитория - профучастники, биржи, брокеры, трейдеры (крупный и средний ритейл)
- Возможность влиять на продукт через аналитику кейсов
- Рост вместе с компанией (масштабирование ×10)
- Гибридный формат, офис в Саратове
- Обучение в школе трейдинга FK Viking за счет компании
- Аккредитованная IT-Компания с 20-летней историей.

Подчинение: CEO / Операционный директор

Команда отдела: 2–4 человек (рост по мере масштабирования)