Аналитик качества технической поддержки

Команда поддержки Yandex Cloud постоянно совершенствует свои навыки и растёт вместе с платформой. В группу обучения и контроля качества мы ищем специалиста, который поможет сделать поддержку ещё лучше и быстрее.
Вашей основной задачей будет анализ, оценка и повышение качества поддержки клиентов Yandex Cloud. Вы будете разрабатывать и выполнять планы действий для улучшения метрик поддержки и повышения удовлетворённости клиентов.

Проверять обратную связь от клиентов
Вы будете анализировать заявки, искать слабые места и давать обратную связь, составлять по ней план действий для улучшения метрик CSAT и NPS.

Обучать сотрудников
Вашей задачей будет проверка качества общения с клиентами, вы будете искать точки роста, проводить обучающие встречи, заниматься менторством, создавать куры, писать статьи и посты.

Пополнять базу знаний поддержки
Вам предстоит создавать обучающие материалы и новые статьи для базы знаний, взаимодействовать с отделом поддержки и смежными командами и улучшать для них процессы.

• Работали в техподдержке или отделе качества больше двух лет
• Отлично знаете русский язык
• Разбираетесь в метриках отдела поддержки и понимаете, как влиять на них
• Умеете писать понятные инструкции
• Понимаете концепцию облака или работали с облачными сервисами

• Настраивали и администрировали Linux-системы
• Имеете сертификат о прохождении курса Яндекс Практикума «Инженер облачных сервисов»
• Близко знакомы хотя бы с одним из сервисов, представленных на нашем сайте
• Разбираетесь в сетевых технологиях и устройстве баз данных, понимаете принципы организации веб-сервисов
• Знакомы с сервисами Yandex Cloud
• Знаете английский на уровне Upper-Intermediate