Специалист по прогнозированию и моделированию нагрузки поддержки пользователей

О команде

Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает им найти общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы хотим сделать так, чтобы процесс поддержки был эффективный.

Мы ищем специалиста по планированию и моделированию нагрузки, который будет влиять на численность команды из 1400 человек через качество прогнозирования.

Что предстоит делать

• Строить краткосрочные и среднесрочные прогнозы нагрузки.

• Рассчитывать планируемую потребность консультантов для построения графика.

• Вести «Журнал событий» для объекта прогнозирования. Оценивать влияние событий на трафик.

• Оперативно анализировать точность прогноза, выявлять причины отклонений и вносить корректировки.

• Оптимизировать и автоматизировать процессы внутри группы, отдела WFM и управления клиентского сервиса в целом.

• Готовить аналитические расчеты для принятия решений по перераспределению ресурсов.

Наши ожидания

• Опыт работы в аналитике от года.

• Понимание принципов прогнозирования и работы с временными рядами.

• Умение анализировать тренды и сезонность.

• Продвинутый уровень Excel: Query, пакет анализа.

• Базовое знание Python, умеете читать код и готовы к обучению. Владение SQL будет преимуществом.

• Опыт работы с разными системами WFM также будет плюсом.

• Умение самостоятельно принимать решения в рамках своей зоны ответственности.

• Знание способов измерения точности прогнозирования.

• Готовность к активному взаимодействию с разными профилями пользователей.

Мы предлагаем

• Поддержку и адаптацию, плавную передачу знаний внутри команды.

• Прозрачную квартальную систему премирования с понятными целями и KPI.

• Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.

• Удаленку, гибрид или комфортные условия труда в офисе на Гоголя, 44. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников.