Менеджер по клиентскому опыту в Дивизион "Розничное взыскание и урегулирование"

Наша задача – помогать командам дивизиона обеспечивать оптимальный клиентский опыт и создавать новые продукты для клиентов, оказавшихся в трудных жизненных ситуациях, когда возникают сложности в выплате кредитных обязательств. Часто опыт именно в таких моментах становится критичным для взаимоотношений клиента и банка, ведь «друг познается в беде».

Мы работаем с большим количеством исследований и источников Голоса клиента – регулярные исследования удовлетворенности, анализ восприятия конкретных продуктов, тестирование экранных форм и т.д. Мы следим за всеми доступными источниками Голоса внешнего и внутреннего клиента, опираемся на экспертизу в нашей и смежных отраслях, мониторим тренды в развитии рынков, продуктов и сервисов.

Бизнес-партнер по клиентскому опыту в составе нашей команды – это специалист, который из океана данных по клиентскому опыту, выделит и донесет до бизнес- команды важное, актуальное как для решения бизнес-задач, так и для построения оптимального клиентского пути.

Вам предстоит:

• анализировать Голос клиента, работать над достижением целевых значений по клиентским метрикам
• формировать рекомендации для бизнеса на основе анализа запросов клиентов и в соответствии с задачами партнерских бизнес-команд, предлагать варианты использования результатов исследований в конкретных продуктах/ коммуникациях/процессах
• добиваться включения в бэклоги команд задачи по оптимизации клиентского опыта
• подготовка отчетов и аналитических материалов по работе с клиентскими обращениями

Ждём, что вы:

• имеете высшее образование
• обладаете опытом работы в крупных финансовых организациях, желательно в банковской сфере
• имеете обширный опыт работы с клиентскими метриками — глубоко понимаете методики и концепции (NPS, CSI, CES и т.п.)
• умеете проводить количественный и качественный анализ данных, полученных из разных источников Голоса клиента (опросы, обращения, исследования)
• уверенно находите инсайты и способны трансформировать их в практичные решения для развития продуктов
• владеете искусством устных презентаций и мастерски визуализируете данные и полученные инсайты
• используете ИИ-инструменты в работе

Мы предлагаем:

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• ежегодный пересмотр зарплаты, годовую премию
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатную подписку СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративную пенсионную программу