Руководитель поддержки (первая линия)

Мы — международная хостинговая компания, работающая с 2008 года.

HOSTKEY обеспечиваем услуги размещения и аренды оборудования для клиентов по всему миру: Россия, Нидерланды, США, Финляндия, Германия, Исландия, Турция, Италия, Польша, Великобритания, Швейцария.

В нашей инфраструктуре — более 6000 физических серверов, 15 000+ VPS, собственные кластеры виртуализации и HPC.

Мы развиваемся и ищем тех, кто хочет расти вместе с нами.

Наши задачи:

• Управление командой первой линии поддержки: 15+ специалистов (подбор и адаптация сотрудников, обучение и развитие, наставничество, мотивация и регулярная оценка эффективности).
• Формирование клиенториентированного подхода: развитие культуры сервиса, качества коммуникации и ответственности за результат.

• Организация операционной работы команды: планирование и распределение нагрузки, контроль обработки заявок, соблюдение SLA/OLA и согласованных KPI (время реакции, время решения, CSAT и др.).
  

• Аналитика и улучшение качества сервиса: анализ повторных обращений, инцидентов и типовых ошибок, разработка и внедрение мер по их предотвращению.
  

• Взаимодействие с другими уровнями поддержки и смежными подразделениями: корректная эскалация заявок в L2/L3, обеспечение полноты и качества описания инцидентов.
  

• Разработка, актуализация и внедрение регламентов, инструкций и процедур работы первой линии поддержки.

Наши ожидания от успешного кандидата:
- Руководство командой от 3 лет.
- Навыки аналитики и работы с метриками (SLA, FCR, MTTR, CSAT, backlog).
- Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Management, ServiceNow, Freshdesk, Zendesk и аналоги).
- Английский язык - уверенный уровень от B2+ (участие в созвонах).
- Умение выстраивать процессы, регламенты и инструкции.
- Отличные коммуникативные и управленческие навыки.
- Умение работать в условиях высокой нагрузки и SLA.
Будет плюсом:
- Опыт масштабирования команд.
- Опыт автоматизации (чат-боты, формы, workflow, интеграции).
- Понимание архитектуры инфраструктуры и модели поддержки в хостинг-провайдере (дата-центры, сети, виртуализация, storage, линии поддержки, NOC).

Мы предлагаем:

• Интересные задачи, возможность профессионального и личностного роста;

• Работа в команде с экспертами, вместе с которыми вы сможете реализовать свои идеи и инициативы;

• Поддержку дружного и сплоченного коллектива, готового делиться опытом и знаниями.

• Возможность влиять на выбор инструментов и решений в рамках всей компании;

• Отсутствие бюрократии, быстрое принятие решени;

• Мы — аккредитованная IT-компания;

• Офис: город Москва, метро Электрозаводская, 5 минут пешком (гибрид);

• Трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

• Добровольное медицинское страхование (ДМС) после успешного прохождения испытательного срока (Мск и МО).

• Корпоративное обучение английскому языку.