CX-аналитик (специалист по клиентскому опыту)

Ассоциация Добро.рф — это не просто организация, это национальный бренд, который стал символом социальной ответственности. Мы гордимся тем, что за 11 лет работы нам удалось создать мощное волонтерское движение, увеличив долю участия россиян в социальных проектах с 3 до 28%. Наша платформа Добро.рф объединила 7,8 миллиона пользователей и свыше 100 тысяч организаций, среди которых более 20 тысяч НКО и общественных объединений.

Наша миссия — объединяем людей, сообщества и государство вокруг идеи добра как нормы жизни — для раскрытия потенциала и благополучия каждого.

Обязанности:

1. Глубокий анализ клиентских путей (CJM)

• Исследование полного цикла взаимодействия разных аудиторий (волонтеры, доноры, СО НКО, гос. учреждения) с сервисами Добро.рф (сайт, мобильное приложение, точки присутствия, мероприятия) – от первого касания до повторного вовлечения.
• Выявление критических точек оттока (например: сложная регистрация для НКО, отсутствие обратной связи после волонтерства).
• Сегментирование проблем по типам пользователей и каналам (онлайн/офлайн).
• Поиск и приоритизация решений: анализ бизнес-процессов, влияющих на CX (например: верификация партнёров, обработка заявок).
• Предложение гипотез для улучшений (упрощение шагов, автоматизация, доработка коммуникаций).
• Тестирование решений через A/B-тесты, пилоты и измерение их влияния на ключевые метрики (удержание, конверсия, NPS).

2. Коллаборация с командами для внедрения изменений

• Работа на стыке с продуктом, маркетингом, службой поддержки и внутренними департаментами для устранения разрывов в клиентском опыте.
• Подготовка доказательной базы (данные, кейсы, ROI) для обоснования изменений перед руководством.
• Помощь в формировании сквозных метрик, отражающих влияние CX на цели Ассоциации (например: рост возвращения организацией, увеличение активности волонтёров).

Требования:

• Опыт в UX/CX-исследованиях, анализе поведения пользователей (1+ год).
• Навыки работы с инструментами (Google Analytics, Excel, Figma, Miro, опросные платформы).
• Умение визуализировать данные (графики, CJM, диаграммы).

• Понимание бизнес-процессов и умение связывать клиентский опыт с организационными KPI.

• Понимание социальной сферы и НКО – как преимущество.

Условия:

• Годовой бонус в зависимости от достижения целевых показателей Ассоциации.
• Частичное или полное финансирование обучения (при условии обоснования значимости программы для деятельности Ассоциации).
• Дополнительный социальный пакет: оплата программы ДМС, корпоративный психолог, софинансирование спортивных активностей.
• Корпоративные мероприятия: возможность для социально-общественной, творческой и командной самореализации.
• Комфортный современный офис в центре инноваций: БЦ «Москва-Сити», башня «Федерация». Офис оснащен всем необходимым для комфортной работы и отдыха.