Специалист по работе с рекламациями

MaterLux — бренд, который формирует культуру сна в России.
Мы создаём продукт и сервис, которому доверяют. Для нас сервис — это стандарт. Это внимание к деталям на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Это отношение, благодаря которому нас рекомендуют и к нам возвращаются.
Мы компания, работающая в B2B сегменте, а это значит, что наш подход к решению рекламаций и есть основа сервиса MaterLux.
Отдел контроля качества — один из ключевых отделов компании. Именно на его работу ориентируется вся команда, потому что здесь формируется финальное впечатление клиента или партнера о бренде.
Сейчас мы ищем специалиста, чья миссия — выстроить и поддерживать такую работу с рекламациями, при которой каждый клиент, даже столкнувшись со сложной ситуацией, завершает её с чувством уверенности в компании и готовностью рекомендовать MaterLux.

Что это за роль и почему она важна
Цель этой роли — обеспечить такое решение каждой рекламации, при котором клиент остаётся доволен итоговым решением и сохраняет доверие к бренду.
Рекламация — это момент максимального напряжения в отношениях с клиентом. И именно от того, как этот процесс организован, зависит, теряем мы доверие или усиливаем его.
Поэтому важно не просто участвовать в процессе, а управлять им: контролировать сроки, координировать команду и сопровождать клиента до финального результата.

Что нужно делать:
1. Работа с рекламациями
В нашей компании существуют чёткие дедлайны на первичный, промежуточный и финальный ответы клиенту. Важно соблюдать их и обеспечивать своевременное движение по воронке каждой ситуации.
Конкретно:
— Оперативно принимать в работу все поступившие рекламации
— Оповещать клиента или партнёра о том, что запрос принят в работу
— Передавать задачи в смежные отделы (логистика, производство, сервис)
— Определять ответственных и согласовывать сроки решения
— Контролировать соблюдение сроков на каждом этапе
— Сопровождать ситуацию до полного решения
— Фиксировать финальный результат и обратную связь клиента
Критерий хорошей работы:
— клиент получает своевременное и подходящее решение
— клиент удовлетворён итогом решения
— клиент сохраняет доверие к компании и готов рекомендовать MaterLux

2. Работа с отзывами клиентов
Ваша задача — получать и фиксировать обратную связь после решения ситуации.
Конкретно:
— Запрашивать отзыв после урегулирования (опрос проводят ваши коллеги)
— Фиксировать результат в системе отчетности
— Вести статистику положительных и отрицательных отзывов (обязателен мониторинг отзывов на всех ресурсах)
— Передавать информацию о проблемных зонах на еженедельном собрании по качеству
Критерий хорошей работы:
— компания видит объективную картину удовлетворённости клиентов
— понятны причины негативных отзывов

3. Отчёт по качеству сервиса
Ваша задача — формировать прозрачную картину качества сервиса для всей команды.
Конкретно:
— Вести учёт рекламаций и отзывов
— Готовить еженедельный отчёт по качеству сервиса
— Разбирать проблемные зоны и повторяющиеся ситуации
Критерий хорошей работы:
— вся команда видит понятную и объективную картину качества сервиса и продукта
— на основе ваших данных принимаются управленческие решения для оптимизации и улучшения сервиса и продукта

Какой специалист нам подойдет:
Профессионал, который
— умеет брать ответственность за результат
— умеет спокойно и профессионально работать с клиентскими ситуациями
— умеет организовывать процесс и контролировать сроки
— внимателен к деталям
— умеет работать в CRM и таблицах
— знает законы «о защите прав потребителей» и юридические аспекты рекламаций.
Опыт работы с рекламациями или клиентским сервисом будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

• Достойный доход: Оклад 90 000 руб. + KPI ( 20 000 руб.) + бонус при выполнении компанией плана (10 000 руб.)​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

• Удалённый формат работы

• Испытательный срок: 3 месяца;

• Чёткие процессы и поддержку: вы не останетесь один на один с задачами. У вас будет поддержка руководителя.

Наша управленческая культура:

• Мы открыто говорим об ошибках. Мы анализируем их и делаем выводы. Мы не повторяем ошибки после их разбора.
• Мы заранее договариваемся о результатах и честно обсуждаем ответственность за них.
• В нашей команде есть сотрудники, которые работают более 15 лет. Есть те, кто возвращался после перерыва. Мы строим долгосрочные отношения.

Если вам близка идея быть частью нашей команды, у нас схожие ценности и масштаб - откликайтесь, мы с удовольствием пригласим вас на мини собеседование, после которого дадим вам небольшое тестовое задание 🔥