Руководитель контактного центра образовательного комплекса

Работа в Правительстве Москвы — это возможность делать наш город современнее и удобнее. Если ты тоже неравнодушен к Москве, хочешь развивать ее и развиваться сам, присоединяйся к нашей команде!

Обязанности:

• Управление командой операторов контактного центра: подбор, обучение, мотивация, контроль качества работы
• Работа с системой Манго Телеком: мониторинг звонков, настройка маршрутизации, контроль метрик
• Управление входящей линией и распределение звонков между операторами с учетом нагрузки и специализации
• Контроль качества работы операторов: прослушивание записей разговоров, анализ обращений, проведение регулярных оценок
• Управление обработкой чатов и лидов с сайта: контроль времени ответа, качества консультаций, корректности передачи в CRM
• Организация обзвонов и исходящих коммуникаций: планирование кампаний, контроль выполнения, анализ эффективности
• Обеспечение SLA по времени ответа (менее 1 минуты) и качеству обслуживания
• Анализ метрик работы контактного центра: время ответа, время обработки обращения, конверсия в заявки, удовлетворенность клиентов
• Разработка и обновление скриптов, стандартов обслуживания, регламентов работы с обращениями
• Координация с отделом профориентации и приемной комиссией: синхронизация информации, согласование процессов консультирования

Требования:

• Среднее профессиональное или высшее образование (предпочтительно управленческое, педагогическое, но не обязательно)
• Приветствуется дополнительное образование в области управления персоналом, клиентского сервиса, управления проектами
• Опыт управления контактным центром или командой операторов от 1 года
• Опыт работы с АТС Манго Телеком или аналогичными системами IP-телефонии: настройка, мониторинг, анализ статистики
• Опыт работы с CRM-системами: понимание процессов работы с лидами, контроль качества данных, анализ воронок
• Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания, скриптов, регламентов работы операторов
• Опыт анализа метрик качества обслуживания: время ответа, время обработки, конверсии, удовлетворенность клиентов
• Желателен опыт работы в образовательных учреждениях или организациях, работающих с молодежной аудиторией

Условия:

• Работа в динамично развивающейся организации Правительства Москвы
• В офисе есть все необходимое для продуктивной и комфортной работы
• Возможность реализовать себя в значимых городских проектах
• Профессиональный рост: реальная возможность получить повышение или горизонтальную ротацию благодаря опытным коллегам и наставникам
• График работы: 5/2, с 9:00 до 18:00