Менеджер по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса

Ищем менеджера процессов, который будет развивать и поддерживать ITSM-процессы в департаменте технической поддержки облачного провайдера с широким портфелем сервисов (IaaS/PaaS/SaaS, Kubernetes, DBaaS, аналитика данных, ML-платформа, 1С в облаке, VDI/3D рендеринг и др.). Роль на стыке ITIL, эксплуатации и проектного управления: от анализа текущих практик до внедрения улучшений, автоматизации и управления метриками.

• Оптимизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов

• Описывать существующие бизнес-процессы и клиентские пути AS IS, TO BE и формирование требований к бизнес-процессам TO BE, DREAM

• Контролировать ход проектов

• Мониторить отклонения от планов, сроков

• Анализировать существующие бизнес-процессы и инициировать их улучшения

• Внедрять элементы автоматизации(в тч с помощью AI)

• Работать над сокращением количества обращений, улучшать клиентские пути и CJM

• Формировать метрики оценки процесса, его качества и эффективность после внедрения

• Взаимодействовать с кросс функцией в компании, инициировать создание процесса, участвовать в разрешении разногласий в интересах сторон

• Погружаться во все детали сложных процессов/ клиентских путей, как с точки зрения клиентского сервиса.

Требования:

Обязателен опыт работы в поддержке

• Опыт управления портфелем проектов или процессов от 3 лет

• Практический опыт в ITSM/поддержке/эксплуатации (желательно в облачном провайдере, хостинге или крупной ИТ-инфраструктуре)

• Уверенное знание и применение ITIL-подходов: инциденты, запросы, проблемы, изменения, уровни сервиса, знания

• Опыт работы с кросс-функциональными командами

• Опыт разработки и внедрения бизнес-процессов

• Опыт автоматизации процессов с помощью AI и RPA

• Владение всеми видами гибких методологий

• Использование инструментов проектного управления

• Умение выстраивать эффективное кросс-функциональное взаимодействие, отстаивать свою точку зрения в конструктивном формате, планировать свое время

• Навыки самостоятельной работы и принятия решений

• Навыки подготовки презентаций и аналитики больших данных

• Опыт работы с БД: Confluence, Jira, Miro.
  
  Техническая база (будет плюсом):

• Понимание принципов работы облачной инфраструктуры и типовых зон ответственности провайдера/клиента

• Базовые знания: виртуализация, сети, DNS/TLS, балансировка, хранилища и бэкапы; основы контейнеризации (Kubernetes как плюс)

  Понимание мониторинга и наблюдаемости (metrics/logs/traces), алертинга, влияния изменений на стабильность