Team Lead редакции поддержки

Объединённая компания Wildberries и Russ — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Мы расширяем команду контента для поддержки и ищем в неё тимлида, который возглавит группу из нескольких редакторов.

Вам предстоит:

• управлять командой из 3-6 редакторов;

• вместе с командой полностью отвечать за актуальность и эффективность контента в объёмной и значимой части базы знаний поддержки продавцов;

• с помощью дашбордов и аналитиков постоянно следить за тем, как тексты влияют на метрики поддержки, чтобы при необходимости дорабатывать их;

• обеспечивать эффективность работы своей команды и ежемесячно анализировать метрики производительности редакторов;

• вместе с командой готовить тексты для отработки вопросов по продуктовым релизам.

Мы ждём, что вы:

• уже работали с контентом для поддержки: писали статьи для баз знаний, шаблоны для операторов, сценарии для ботов, описывали алгоритмы разбора проблем пользователей;

• управляли командой как минимум из 3 редакторов — не фрилансеров и подрядчиков, а именно штатных сотрудников;

• легко находите общий язык с людьми, бережно даёте обратную связь и готовы проявлять гибкость в рабочих отношениях;

• умеете планировать, расставлять приоритеты и защищать их перед заказчиками в условиях ограниченных ресурсов;

• не боитесь слова «нет» и не опускаете руки, когда слышите его, а ищете альтернативные способы решения своей задачи;

• можете без затруднений написать один и тот же текст в разных tone of voice и способны научить этому свою команду;

• готовы отвечать не только за качество своей работы, но и за качество работы всей своей команды;

• пишете о сложном просто и понятно;

• всегда ставите себя на место читателя своего текста, чтобы осознать его реакцию и потребности;

• не просто пишете тексты, а всегда следите за тем, какой эффект на бизнес они оказывают, и меняете их, если метрики не соответствуют ожиданиям;

• активны и любознательны — не боитесь изучать новое и всегда стремитесь улучшать процессы, которые кажутся вам несовершенными.

Будет плюсом, если вы:

• когда-то работали оператором в любой службе поддержки, но теперь стали редактором;

• специализировались на создании сценариев и текстов для ботов поддержки;

• писали тексты для баз знаний поддержки на иностранных языках;

• знаете любой из этих языков: китайский, грузинский, армянский, узбекский, казахский, таджикский, арабский, турецкий.

Условия для сотрудников:

• Обучение и развитие: языковые клубы, собственный корпоративный университет, программы развития управленческих навыков и многое другое;
• Благополучие сотрудников: корпоративный пакет ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, консультации психолога и дополнительные возможности аккредитованной IT-компании;
• Множество сообществ: клуб спикеров, футбола, йоги, шахмат и т.д.;
• Забота о семьях: создаем условия, в которых легко сочетать карьеру и забота о близких – от гибкого подхода до масштабных проектов для детей сотрудников;
• Скидки и партнерские программы: на обучение, страхование, покупки и многое другое;
• Комфортная рабочая среда: бесплатное питание в офисе, современные офисы рядом с метро, корпоративная техника и портал для сотрудников.