Руководитель клиентского сервиса

Обязанности:

• 1. Организация клиентского сервиса

  Управление многоканальным обслуживанием: телефония, email, чаты, соцсети, мессенджеры.

  Внедрение стандартов качества обслуживания (SL, CSAT, NPS) и обучение команды.

  Контроль SERM (управление репутацией в поисковых системах и соцсетях, маркет плейсах). Внедрение чат-ботов и автоматизация рутинных операций. Совместная работа с IT-департаментом по автоматизации типовых запросов, снижению нагрузки на операторов и масштабированию сервиса.

• 2. Работа с рекламациями, возвратами и обменами

  Разработка и оптимизация процессов обработки претензий (FCR, сроки реакции).

  Организация возвратов/обменов: от приёма заявки до экспертизы товара и возврата.

  Анализ причин рекламаций и взаимодействие с отделами качества и категорийного менеджмента для их устранения.

• 3. Организация работы с отзывами и вопросами на маркетплейсах
  Выстраивание процесса обработки отзывов, ответов на вопросы, контроль сроков реакции и качества коммуникации.

• 4. Внедрение и развитие CRM

  Внедрение CRM B2C клиента

  Совместно с IT департаментом проектирование архитектуры клиентского сервиса, настройка процессов, очередей, маршрутизации обращений, регламентов.

• 5. Контроль качества коммуникаций и непрерывное улучшение сервиса

  Прослушивание звонков, просмотр чатов и переписок, проведение разборов, внедрение улучшений в скрипты и процессы.

Требования:

• Опыт во внедрении CRM (Bitrix24).
• Знание метрик клиентского сервиса и инструментов.
• Аналитическое мышление: умение строить отчёты в Excel/BI-системах.
• Лидерские качества: опыт управления командой от 10 человек.

Условия:

• График работы: 5/2, с 9-00 до 18-00
• Оформление по ТК РФ, соцпакет
• Работа в комфортабельном офисе
• Сплоченный и дружный коллектив, наставничество
• Заработная плата по результатам собеседования.