Менеджер по качеству клиентского сервиса

SUPERPET — первый в России производитель сырого натурального корма для кошек и собак по системе B.A.R.F. Животные на нашем корме не болеют, живут дольше и радуют своих хозяев. Присоединяйтесь к нашей команде, и мы вместе сделаем жизнь четвероногих лучше!

Мы ищем специалиста, который разделяет нашу философию заботы и готов развивать клиентский сервис, ориентированный на помощь и внимание к каждому клиенту.

Задачи:
— Разработка и внедрение комплексной системы контроля качества обслуживания, включая создание нормативной базы, стандартов обслуживания и автоматизированной системы оценки работы операторов;
— Регулярный мониторинг и аудит качества обслуживания: проведение проверок работы операторов, анализ результатов аудита для оптимизации процессов общения с клиентами, разработка корректирующих мероприятий;
— Организация обучения и развития команды: выявление потребностей в обучении, внедрение системы регулярных тренингов по коммуникативным навыкам и эмоциональному сервису;
— Аналитика и отчётность: создание системы аналитической отчётности, подготовка регулярных отчётов для руководства, работа с метриками обращаемости и загрузки команды;
— Межфункциональное взаимодействие: выстраивание эффективных процессов работы между отделом поддержки и смежными подразделениями;
— Работа с клиентскими обращениями: проведение служебных расследований по спорным кейсам, обработка жалоб, работа с возвратами и удержанием клиентов.

Требования:
— Опыт работы от 3 лет в контроле качества клиентского сервиса;
— Опыт построения системы контроля качества "с нуля";
— Глубокое понимание принципов клиентоориентированности;
— Навык анализа клиентского пути и точек контакта;
— Опыт разработки стандартов и регламентов для службы поддержки;
— Умение работать с отчётами и метриками качества обслуживания;
— Навыки планирования и организации процессов контроля качества;
— Способность выстраивать культуру заботы среди сотрудников — ориентация на удовлетворённость клиента и эмоциональный комфорт команды;
— Опыт проведения внутренних аудитов клиентских коммуникаций;
— Безупречная грамотная русская речь и умение ясно доносить мысли.

Мы предлагаем:
— Работу в удалённом формате с графиком 5/2;
— Конкурентный доход, обсуждаемый по результатам собеседования;
— Возможность влиять на качество сервиса и развитие продукта;
— Команду единомышленников, увлечённых своим делом.

Расскажите в сопроводительном письме, почему вы хотите стать частью команды SUPERPET, и приложите примеры ваших кейсов по улучшению клиентского сервиса.