Руководитель направления клиентского опыта (CX Owner) / Аналитик контроля качества коммуникации

Добрый день, уважаемый кандидат!

Дом Шоколада — премиальный e-commerce бренд «живого» шоколада из какао-бобов Criollo. Мы работаем для осознанных ценителей вкуса, эстетики и качества, формируя клиентский опыт, в котором нет случайных деталей.

Сегодня в компании более 38 000 клиентов.

Мы масштабируемся, усиливаем маркетинг, растём в международных направлениях. И на этом этапе качество коммуникации перестаёт быть «навыком менеджеров». Оно становится стратегическим активом бренда.

С 2026 года мы системно усиливаем направление клиентского опыта.
Нам нужен руководитель уровня Head of Customer Experience, который выстроит управляемую модель премиальной коммуникации бренда.

Это не роль «прослушивания звонков».
Это роль про стандарт, дисциплину, метрики и управляемость качества.

Миссия роли

Сформировать и закрепить единый премиальный стандарт клиентской коммуникации во всех каналах взаимодействия с клиентом.

Клиент должен чувствовать бренд, а не конкретного сотрудника.

Главная цель Вашей работы

Создать систему, при которой:

• премиальный тон коммуникации воспроизводим вне зависимости от менеджера
• вероятность эскалаций и конфликтов снижается за счёт правильной первичной коммуникации
• качество общения измеряется метриками, а не субъективными оценками
• стандарты бренда соблюдаются стабильно при росте объёмов

Вы отвечаете не за «решение конфликтов», а за то, чтобы до большинства конфликтов не доходило.

В зоне вашей ответственности

1. Архитектура клиентского опыта

Вы формируете и развиваете:

• Гид по коммуникации бренда

• стандарты премиального tone of voice

• регламенты работы с претензиями, возвратами, задержками, VIP-клиентами

• логику эскалаций

Никто в компании, кроме вас, не определяет, что допустимо и недопустимо в коммуникации бренда.

2. Система контроля качества

Вы выстраиваете управляемую модель аналитики качества:

• аудит диалогов во всех каналах (чаты, звонки, e-mail, соцсети)

• внедрение и контроль метрик качества (CSAT, NPS, FCR, SLA, QA-score)

• анализ отклонений и трендов

• выявление системных ошибок, а не единичных случаев

Ваша задача — перевести качество из субъективной категории в измеримую систему.

3. Формирование культуры премиальной речи

Наша текущая точка роста — не повторяющиеся конфликты, а отсутствие поставленной премиальной коммуникации у части менеджеров.

Вы:

• обучаете команду стандартам речи

• формируете библиотеку эталонных диалогов

• разрабатываете сценарии сложных ситуаций

• проводите аттестации и тестирование

• повышаете уровень коммуникационной дисциплины

Премиальность — это точность формулировок, логика и уважительная строгость.

4. Управленческая отчетность

Ежемесячно вы предоставляете системный отчет:

• какие отклонения выявлены

• почему они возникают

• какое решение внедрено

• какой измеримый эффект ожидается

Ключевые показатели эффективности

• Рост среднего QA-score по команде

• Снижение доли отклонений от стандартов

• Улучшение динамики CSAT и NPS

• Рост FCR (решение с первого обращения)

• Снижение количества эскалаций по типовым причинам

Нам подойдет кандидат, который:

• имеет опыт построения системы контроля качества или CX-направления от 3 лет

• работал с метриками качества и понимает их экономическое значение

• умеет формализовать стандарты и добиваться их соблюдения

• способен держать управленческую позицию и не растворяться в операционке

• понимает разницу между «вежливо» и «премиально»

Преимуществом будет опыт работы с премиальными или luxury-брендами.

Условия

Полная занятость, удалённый формат. Прямое взаимодействие с основателем бренда.

Фиксированная часть — 100 000 ₽ до вычета налогов.
Премиальная часть — до 50 000 ₽, привязана к динамике метрик качества и снижению отклонений от стандартов.

Совокупный доход — до 150 000 ₽ на текущем этапе.

__________________________________________________

Для рассмотрения Вашего резюме отправьте отклик на вакансию. В сопроводительном письме просим описать:

Один конкретный случай, когда вам удалось системно повысить качество коммуникации команды:

• какую проблему вы выявили

• какие метрики использовали

• какое решение внедрили

• какой измеримый результат получили

Нам важен управленческий масштаб мышления, а не объём текста.

Если вы умеете превращать «сервис» в управляемую систему — будем рады диалогу.