Продуктовый аналитик (Клиентский сервис)

В команду ищем продуктового аналитика, который будет работать с данными клиентского сервиса, качеством поддержки и развитием бота.

Задачи:

• Построение и развитие аналитики клиентского сервиса/поддержки.
• Создание и поддержка дэшбордов, отчетности, продуктовых и операционных метрик.
• Анализ эффективности бота поддержки/чат-бота/автоматизации обращений.
• Классификация и сегментация обращений пользователей.
• Поиск сценариев для автоматизации и снижения нагрузки на операторов.
• Анализ причин обращений.
• Расчет метрик качества (SLA, FCR, AHT, CSAT и др.).
• Выявление узких мест в процессах контакт-центра/support.
• Работа с аномалиями, антифрод-сценариями, алертингом.
• Ad-hoc аналитика, продуктовые исследования.

Стек: Clickhouse, Python, Airflow, Superset.

Требования:

• Уверенный SQL: сложные запросы, агрегации, оптимизация.

• Python для анализа данных и исследований.

• Опыт в продуктовой аналитике/data-аналитике.

• Умение работать с неструктурированными данными и большими объемами.

• Системное мышление, ориентация на бизнес-результат.

Будет плюсом

• Опыт работы с чат-ботами/NLP/ML-моделями/LLM.

• Опыт аналитики клиентского сервиса/поддержки/контакт-центров.

• Опыт построения мониторинга, алертинга, систем качества.