Специалист технической поддержки

Мы строительная компания Заказчик и Генподрядчик в одном лице.

Обязанности:

• Первичный прием и обработка обращений пользователей:
• Прием, регистрация, классификация и первичная обработка инцидентов и сервисных запросов в системе Service Desk (Help Desk).
• Консультация пользователей по вопросам использования корпоративного ПО, оборудования и IT-сервисов.
• Дистанционное решение проблем пользователей с использованием средств удаленного доступа (RDP, TeamViewer, AnyDesk и др.).
• Решение инцидентов и выполнение запросов L1-L2:
• Самостоятельное решение типовых инцидентов, связанных с рабочими местами пользователей: ОС Windows/Linux, офисный пакет, браузеры, почтовые клиенты, периферийное оборудование (принтеры, сканеры), сетевой доступ.
• Диагностика и устранение неисправностей на уровне физической кабельной инфраструктуры (СКС): проверка и обжим патч-кордов, диагностика и ремонт информационных розеток RJ-45, простая перекоммутация в патч-панелях, проверка линка на коммутаторе. Работа с монтажным инструментом.
• Настройка и диагностика рабочих станций, переустановка ОС, установка и настройка стандартного ПО.
• Сброс паролей, создание/блокировка учетных записей в Active Directory, управление членством в группах.
• Выполнение стандартных запросов на изменение: добавление прав, установка ПО, настройка почтовых клиентов и т.д.
• Эскалация и коммуникация:
• Своевременная и корректная эскалация сложных инцидентов и запросов на специалистов 2-3 линии (системным администраторам, сетевым инженерам).
• Ведение коммуникации с пользователем по ходу решения инцидента, информирование о статусе и планах работ.
• Контроль соблюдения установленных SLA на обработку и решение обращений.
• Документирование и накопление знаний:
• Ведение базы знаний (Knowledge Base): создание и актуализация инструкций для пользователей и типовых решений для коллег.
• Полноценное и четкое описание проблемы, шагов воспроизведения и решения в карточке инцидента.
• Участие в формировании отчетов по ключевым метрикам службы поддержки.
• Участие в сопровождении корпоративных систем:
• Базовое сопровождение и консультирование пользователей по работе с корпоративными системами (1С, Pilot, почта, система документооборота).
• Первичная диагностика проблем в системах видеонаблюдения (СВН), контроля доступа (СКУД), системы беспроводного доступа (Wi-Fi), система видео конференц-связи (ВКС) с последующей эскалацией.

Требования:

Обязательные:

• Опыт работы в технической поддержке / на позиции Help Desk от 3 лет.
• Практический опыт монтажа и обслуживания элементов структурированной кабельной системы (СКС): умение обжимать кабели витая пара, работать с кабельным тестером, выполнять перекоммутацию в патч-панелях и розетках.
• Глубокое знание клиентских ОС: Windows 10/11, основы администрирования Windows (учетные записи, права, реестр, командная строка, PowerShell).
• Понимание основ сетевых технологий: модель OSI/TCP-IP, умение настраивать сетевое подключение (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN), диагностировать проблемы с сетью (ping, tracert, ipconfig, nslookup).
• Администрирование пользователей в Active Directory: полный цикл управления учетными записями (создание, настройка, блокировка, удаление), сброс паролей, работа с группами безопасности и организационными подразделениями (OU). Навыки решения проблем входа в домен.
• Опыт установки, настройки и диагностики распространенного офисного и бизнес-ПО (Microsoft Office, браузеры, антивирусы, средства связи).
• Умение диагностировать и устранять неисправности оборудования пользователей (ПК, ноутбуки, мониторы, принтеры, ИБП).
• Опыт работы с одной из систем Service Desk: Jira Service Management, HP Service Desk, ServiceNow, FreeScout, Naumen, 1С:Itilium и т.п. Понимание жизненного цикла инцидента и запроса.
• Навыки удаленной поддержки пользователей с использованием RDP, TeamViewer, AnyDesk или аналогичных средств.

Желательные (будут преимуществом):

• Базовые знания Linux (Ubuntu, RHEL, Astra Linux) на уровне пользователя.
• Понимание основ виртуализации (VMware, Hyper-V).
• Базовые навыки работы с системами мониторинга Zabbix для первичного просмотра состояния систем.
• Опыт сопровождения отечественного ПО (Р7-Офис, Мой Офис, Astra Linux).
• Наличие сертификатов: ITIL 4 Foundation, Microsoft 365 Fundamentals (MS-900), CompTIA A+ и др.

Личные качества (Soft Skills):

• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость: Способность сохранять спокойствие и вежливость при общении с пользователями в любой ситуации.
• Коммуникативные навыки: Умение понятно объяснять технические вопросы нетехническим специалистам как устно, так и письменно.
• Аналитическое мышление: Логический подход к решению проблем, умение задавать правильные вопросы для диагностики.
• Обучаемость и инициативность: Желание разбираться в новых системах, предлагать улучшения процессов.
• Внимательность к деталям: Тщательное ведение документации, точное следование инструкциям и регламентам.
• Командность и ответственность: Готовность работать в команде, соблюдать SLA, брать на себя обязательства по решению задач.
• Управление временем (Time Management): Способность эффективно планировать рабочее время в условиях постоянного потока обращений.

Условия:

• Работа над интересными проектами;
• Профессиональный коллектив единомышленников;
• Оформление в соответствии с TK РФ;
• Выплата З/П 2 раза в месяц;
• Полный рабочий день на территории работодателя (не удаленный режим работы).

Место работы: м. Арбатская, ЖК Никитский, 6

• Рабочий день с 9.00 до 18.00 (с пн-пт);
• При наличии личного автомобиля предоставляется парковочное место.