Начальник отдела технической поддержки

Чем предстоит заниматься

1. Управлять службой технической поддержки (Service Desk)
— Выстраивать процессы приёма, обработки и эскалации заявок.
— Внедрять SLA, KPI, контролировать качество обслуживания.
— Анализировать инциденты и устранять коренные причины сбоев.

2. Руководить инфраструктурными проектами
— Участвовать в модернизации сетей, серверного оборудования, систем хранения данных.
— Готовить технические задания на закупку оборудования и услуг (44-ФЗ, 223-ФЗ).
— Контролировать монтаж, настройку, ввод в эксплуатацию.

3. Обеспечивать информационную безопасность на пользовательском уровне
— Разрабатывать и внедрять политики безопасной работы.
— Реагировать на инциденты ИБ, расследовать причины.
— Контролировать антивирусную защиту, обновления, разграничение доступа.

4. Развивать документацию и регламенты
— Актуализировать инструкции, схемы сетей, паспорта систем.
— Вести журналы изменений, учёт оборудования, лицензий.
— Готовить отчёты для руководства УИТ.

5. Управлять командой профессионалов
— Ставить задачи, контролировать сроки и качество.
— Проводить инструктажи, наставничество, аттестации.
— Содействовать обучению и росту сотрудников.

6. Взаимодействовать с подразделениями
— Согласовывать сетевые доступы, размещение оборудования.
— Помогать коллегам из других отделов УИТ и факультетов.

Наши ожидания

Образование
Высшее техническое или управленческое.

Опыт
— От 4 лет в сфере ИТ-поддержки пользователей.
— Минимум 1–2 года на управленческой позиции (руководитель группы / отдела / направления).
— Опыт внедрения или реорганизации Service Desk будет вашим преимуществом.

Профессиональные знания
— ITIL / ITSM: инциденты, запросы, проблемы, изменения, SLA.
— Устройство типового рабочего места: ПК, ОС (Windows, Linux), офисный пакет, периферия, сетевое окружение.
— Сети: базовые протоколы, DHCP, DNS, VPN, VLAN, доступ в интернет.
— Helpdesk-системы: понимание логики работы, метрик, отчётов.
— Учёт и списание: нормативная база, лицензионная чистота.
— Безопасность: антивирусы, обновления, локальные политики, защита от фишинга и НСД.

Личные качества
— Управленческая устойчивость: умеете распределять задачи и держать руку на пульсе.
— Клиентоориентированность: понимаете, что пользователь — не помеха, а смысл работы.
— Системность: не латаете дыры, а строите процессы.
— Коммуникабельность: умеете говорить с разными людьми на понятном языке.