Ведущий UX-редактор

О команде:

UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая:

• снижает потребность в обращениях в поддержку;

• улучшает информационный опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.

Мы готовим статьи для раздела Помощь, «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные и триггерные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.

Вам предстоит:

• налаживать и поддерживать прямые связи с продуктом, бизнесом, бизнес-партнёрами клиентского сервиса, командой операционного департамента поддержки;

• приоритизировать входящие задачи и оптимизировать поток общих задач рабочей группы UX-редакторов, контент-дизайнеров и редакторов базы знаний;

• анализировать взаимосвязи между разными задачами и внедрять культуру их параллельного решения;

• проверять качество контентных продуктов (тексты, которые создают команды UX-редакторов и редакторов базы знаний) по важным и приоритетным запускам;

• оценивать потенциальные риски, связанные с метриками поддержки и пользовательским опытом;

• влиять на метрики вертикали, генерировать идеи по улучшению метрик;

• давать поддерживающую и развивающую обратную связь команде и подсвечивать основную проблематику тимлиду.

Мы ждём, что вы:

• имеете не менее трёх лет опыта в роли UX-редактора;

• имеете не менее полугода опыта функционального, матричного управления командой;

• уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;

• имеете развитое продуктовое мышление;

• писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний;

• можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM;

• умеете выдерживать Tone of Voice;

• можете организовать работу кросс-функциональной команды: приоритизировать задачи, планировать ресурсы и учитывать риски, следить за дедлайнами;

• самостоятельно лидировали проекты/стрим/направление;

• умеете валидировать и проверять качество решения команды/коллег;

• умеете выстраивать коммуникации внутри своей команды и с другими отделами (общаться предстоит много);

• умеете проводить презентации и защищать результаты перед стейкхолдерами;

• владеете развитыми навыками стейкхолдер-менеджмента;

• умеете управлять ожиданиями по своей работе;

• инициировали и самостоятельно драйвили изменения в вертикали/продукте;

• готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании (у нас много налаженных процессов, но и много того, что мы только тестируем).

Работа у нас — это:

• продуманный онбординг на старте;;

• постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;

• влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;

• официальное оформление на срочный трудовой договор на время декретного отпуска основного сотрудника;

• конкурентная заработная плата (оклад и квартальный бонус);

• фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;

• соблюдение баланса между работой и личной жизнью;

• забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;

• график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;

• гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ);

• онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;

• свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.