Руководитель отдела поддержки корпоративных клиентов

Туту - самый посещаемый сервис для путешествий в России. 20 лет мы успешно помогаем организовывать поездки частным клиентам и теперь открываем новое стратегическое направление - сервис для корпоративных клинетов (B2B Travel).

Кого мы ищем?

Мы ищем руководителя, с многолетней прктической экспертизой в сфере В2В Travel, который спроектирует и построит с нуля всю систему постпродажной поддержки корпоративных клиентов и сможет сочетать в себе несколько ключевых ролей:

• Эксперт в сервисе, а не в продажах. Цель - построение системы постпродажного обслуживания и удержание клиентов за счет высочайшего качества поддержки.
• Практик из сферы Travel B2B. Важно глубоко понимать специфику и бизнес-процессы поддержки корпоративных клиентов именно в туристической индустрии.
• Строитель и интегратор в одном лице. Предстоит не только создать команду и процессы с нуля, но и эффективно встроить их в уже работающую экосистему компании.
• С фокусом на автоматизацию. Важен опыт внедрения ИИ-решений, чат-ботов и порталов самообслуживания для повышения эффективности поддержки.

Основные задачи

• Спроектировать и запустить модель обслуживания корпоративных клиентов: определить, по каким вопросам, в каких каналах и какими инструментами мы будем оказывать поддержку.
• Разработать функциональную структуру поддержки: сколько будет линий, как будут распределяться и маршрутизироваться обращения, процессы работы линий.
• Выстроить процессы взаимодействия со смежными командами: наладить работу с отделами найма, обучения, контроля качества, мониторинга, отделами по работе с претензиями и разработки.
• Создать и внедрить систему метрик и мотивации: определить KPI для подразделения и для каждого специалиста.
• Повышать долю автоматически решенных обращений: активно внедрять ботов, в том числе на основе ИИ и быть заказчиком в развитии личного кабинет для самообслуживания клиентов.
• Снижать Contact Rate: работать на опережение, чтобы клиентам реже приходилось обращаться в поддержку за счет превентивных действий продукта, предиктивной аналитики обращений.

Про команду и рабочий процесс:

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём более 400 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть операционный отдел: поддержка первой и второй линий, команда по работе с претензиями, контроль качества, команда по работе с персоналом, обучение и развитие, эксперты. А также команда аналитики и данных, команда мониторинга и управления нагрузкой, команда управления процессами обслуживания и другие.

Команда поддержки корпоративных клиентов будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.

Формат работы:

График 5/2 с 10:00 до 19:00

Про компанию

• Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
• Обширная внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
• Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
• Возможность развивать профессиональные навыки, участвовать в конференциях
• Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
• И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных

Процесс отбора:

• Небольшой опрос при отклике на вакансию
• Телефонный разговор с HR (10-15 минут), чтобы познакомиться
• Онлайн-встреча по Zoom с HR, где мы подробно обсудим ваш опыт и наши ожидания
• Интервью с будущим руководителем и руководителем департамента, чтобы оценить ваши профессиональные навыки и обсудить конкретные задачи
• Встреча со смежными командами и директором юридического лица (возможно в 2 этапа) - чтобы вы и мы были уверены, что идеально подходим друг другу