Редактор чат-бота службы поддержки продавцов маркетплейса

Объединённая компания Wildberries и Russ — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Когда продавцы Wildberries обращаются в поддержку, им отвечают не только операторы, но и бот. Мы хотим, чтобы реплики бота помогали закрывать как можно больше простых и типовых обращений, в разборе которых участие оператора не нужно. При этом мы стремимся и к тому, чтобы качество ответов бота постоянно росло.

Для этого мы усиливаем команду контента для поддержки и ищем в неё опытного редактора. Будем рады, если им окажетесь именно вы.

Вам предстоит:

• Писать тексты, которыми отвечает бот поддержки продавцов;

• следить за тем, чтобы ваши тексты положительно влияли на ключевые метрики бота;

• вместе с командой автоматизации, которая занимается разработкой бота, улучшать пользовательские пути и сценарии в рамках обращений продавцов маркетплейса в поддержку.

• периодически работать не только над текстами для бота, но и над контентом для базы знаний поддержки и шаблонами ответов операторов.

Мы ждём, что вы:

• Уже работали с текстами для чат-ботов, и это было основной вашей задачей, а не одним из многих проектов;

• уже работали с контентом для поддержки: писали статьи для баз знаний, шаблоны для операторов, описывали алгоритмы разбора проблем пользователей;

• легко находите общий язык с людьми, бережно даёте обратную связь и готовы проявлять гибкость в рабочих отношениях;

• умеете планировать, расставлять приоритеты и защищать их перед заказчиками в условиях ограниченных ресурсов;

• не боитесь слова «нет» и не опускаете руки, когда слышите его, а ищете альтернативные способы решения своей задачи;

• можете без затруднений написать один и тот же текст в разных tone of voice;

• пишете о сложном просто и понятно;

• всегда ставите себя на место читателя своего текста, чтобы осознать его реакцию и потребности;

• не просто пишете тексты, а всегда следите за тем, какой эффект на бизнес они оказывают, и меняете их, если метрики не соответствуют ожиданиям;

• активны и любознательны — не боитесь изучать новое и всегда стремитесь улучшать процессы, которые кажутся вам несовершенными.

Будет плюсом, если вы:

• когда-то работали оператором в любой службе поддержки, но теперь стали редактором;

• знакомы со спецификой работы маркетплейсов со стороны продавцов;

• умеете говорить с разработчиками на понятном им языке.