Менеджер по клиентскому пути (CJM) в Wildberries

Сейчас мы ищем CJM-менеджера в направление Клиентский сервис и опыт, которое включает в себя 6 команд:

- Команда, которая разрабатывает систему обращения клиентов и занимается автоматизацией обработки обращений (звонок, сообщение, бот, письмо);
- Команда аналитиков, которые отвечают за отчетность и анализ данных;
- Команда исследователей CX;
- Команда PMO;
- Команда CJM, которая составляет пользовательский путь и находит слабые зоны, необходимые к проработке;
- Команда, которая отвечает за контент.

Вам предстоит:

• Актуализировать основной Customer journey map (CJM) и предлагать улучшения customer experience (CX);
• Разрабатывать flow cjm при выпуске новых продуктовых доработок;
• Анализировать и консолидировать данные из исследований компании с целью преобразования в задачи для улучшения продукта;
• Консолидировать обратную связь из всех каналов взаимодействия с клиентами;
• Организовывать кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями в рамках общих проектов и развития клиентского сервиса;
• Участвовать в проектной работе по развитию, модернизации и оптимизации рабочих процессов.

Формат работы - гибрид в Москве (м. Полянка)

Вы нам подходите, если:

• ​​​​​​​Есть опыт работы в подразделениях по развитию клиентского опыта (или маркетинга, клиентских исследований, UX/CX-направлений) и аналогичной должности не менее 3 лет;
• У вас высокий уровень самоорганизации и навыки контроля за поставленными целями;
• Есть понимание основ клиентского сервиса и движения клиента по разным этапам жизненного цикла;
• Есть опыт анализа данных и умение формировать бизнес гипотезы;
• Есть умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
• У вас высокая клиентоориентированность, направленная на улучшение опыта клиента в продукте.

Условия для сотрудников:

• Обучение и развитие: языковые клубы, собственный корпоративный университет, программы развития управленческих навыков и многое другое;
• Благополучие сотрудников: корпоративный пакет ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, консультации психолога и дополнительные возможности аккредитованной IT-компании;
• Множество сообществ: клуб спикеров, футбола, йоги, шахмат и т.д.;
• Забота о семьях: создаем условия, в которых легко сочетать карьеру и забота о близких – от гибкого подхода до масштабных проектов для детей сотрудников;
• Скидки и партнерские программы: на обучение, страхование, покупки и многое другое;
• Комфортная рабочая среда: бесплатное питание в офисе, современные офисы рядом с метро, корпоративная техника и портал для сотрудников.

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​