Application Support Analyst

О команде:

Дружная команда экспертной поддержки приложений ищет аналитика, который будет чинить, развивать и всячески заботиться о двух сервисах BMC Remedy/Helix, в которых работает внутренняя ИТ поддержка сотрудников компании и внешняя поддержка пользователей продуктов ЛК; двух сервисах Atlassian, в которых работают самые разные команды из почти всей компании; и обо всём вокруг них, включая интеграции, отчётности, дополнительные инструменты работы с пользователями и отслеживания здоровья сервисов.

Если ты хорошо знаешь BMC Remedy/Helix или Jira/Confluence, готов изучать новое, любишь помогать пользователям разного уровня технической подкованности и расследовать запутанные обращения от них – тебе к нам :)

Чем предстоит заниматься:

• Конфигурирование и поддержка двух систем BMC Remedy и BMC Helix, используемых внутренней и внешней поддержкой.
• Конфигурирование и поддержка двух продуктов Atlassian: Jira, Confluence, используемых почти всеми сотрудниками компании.
• Администрирование поддерживаемых систем на уровне приложения.
• Установка и настройка плагинов для Jira и Confluence
• Взаимодействие со службой поддержки вендоров (Atlassian и плагины).
• Совместная работа с администраторами системы по задачам, связанным с развитием сервисов.
• Решение обращений (инциденты, запросы, консультации), поступающих от пользователей – сотрудников Лаборатории Касперского из разных стран. Работа над задачами ведётся в Jira.
• Своевременная коммуникация пользователям сроков решения задач и статуса по ним.
• Обработка проверок от системы автоматического мониторинга.
• Решение кризисных инцидентов.
• Анализ поступивших от пользователей багов и запросов на соответствие требованиям, сбор информации для дальнейшего исследования, взаимодействие с разработчиками, администраторами инфраструктуры и конечными пользователями.
• Ведение базы знаний: для конечных пользователей – на MyIT, для поддержки – в Confluence. Создание и актуализация сервисной документации совместно с техническими писателями.

Что вам для этого нужно:

• Знание BMC Remedy ITSM (Helix) на уровне администратора.
• Умение анализировать логику работы кастомизаций с помощью BMC Remedy Developer Studio.
• Не менее 2 лет работы в области IT, не менее 1 года работы в области поддержки пользователей.
• Знание SQL (select-запросы).
• Знание PowerShell на базовом уровне
• Понимание работы Windows сервисов.
• Понимание работы сервисов IIS и Apache Tomcat.
• Знание протоколов HTTP, HTTPS, REST, SOAP, SMTP, FTP, IMAP4.
• Понимание языков разметки HTML, XML.
• Понимание Active Directory.
• Знание английского как минимум, на уровне чтения технической документации и переписки с пользователями.
• Аналитический склад ума, способность вникнуть в суть проблемы/запроса, выявить отсутствие нужной информации, сформулировать вопрос или разъяснение.
• Коммуникабельность и стрессоустойчивость для взаимодействия с коллегами из разных команд поддержки и разработки, и с конечными пользователями.