Руководитель колл-центра

О Компании:
Мы - технологическая компания, развивающая экосистему цифровых сервисов. Наш колл-центр является ключевым каналом взаимодействия с клиентами и важной частью клиентского опыта. Мы ищем опытного лидера, который выстроит сервис мирового уровня, основанный на эффективности и лояльности.

Ключевые задачи:

Разработка и внедрение стратегии развития контакт-центра. Управление всеми процессами для достижения ключевых показателей (SLA, качество сервиса, эффективность).

Формирование и развитие сплоченной команды операторов (агентов) и супервайзеров. Внедрение системы мотивации, нацеленной на качество обслуживания и решение задач клиентов.

Разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов обслуживания (скрипты, регламенты, политики). Организация регулярного мониторинга разговоров (прослушивание) и обратной связи с командой.

Ежедневный анализ метрик работы (AHT, FCR, NPS/CSI, нагрузка), прогнозирование нагрузки и планирование ресурсов (шейдилинг). Инициация улучшений процессов на основе данных.

Проведение регулярных планерок, брифингов и обучающих сессий для повышения квалификации сотрудников и адаптации к изменениям.

Требования к кандидату:

Опыт управления колл-центром приветствуется.

Глубокое понимание метрик и KPI контакт-центра, умение анализировать данные и принимать управленческие решения на их основе.

Практический опыт подбора, обучения, наставничества и мотивации линейного персонала и руководителей среднего звена (супервайзеров, тимлидов).

Навыки построения и оптимизации бизнес-процессов в сфере клиентского сервиса.

Опыт внедрения или работы с системами автоматизации.

Сильные лидерские качества, стрессоустойчивость, клиентоориентированность и системное мышление.

Мы предлагаем:

Возможность построить сервис с нуля или вывести на новый уровень существующую операцию.