Менеджер продукта в направление технической поддержки

Чем предстоит заниматься:

• управлением «продуктом-услугой»;

• выстраиванием единого сквозного клиентского опыта (CJM) — от первого контакта с компанией до решения инцидента;

• анализом метрик, выявлением точек роста, улучшение интерфейсов взаимодействия (как внешних с клиентом, так и внутренних для инженеров);

• взаимодействием с ключевыми стейкхолдерами: руководителем техподдержки, топ-менеджментом и командой разработки;

• проведением исследований (включая глубинные интервью с клиентами) для понимания их боли и формирования гипотез улучшений.

Мы ожидаем:

• опыт управления продуктом-сервисом или сложными B2B-продуктами;

• понимание мира Enterprise: опыт работы с корпоративными клиентами, знание специфики продаж и поддержки сложного ПО/железа;

• системный подход к Customer Experience: практический опыт работы с CJM, метриками и методами улучшения клиентского опыта на всех этапахп

• понимание процессов техподдержки: знание принципов работы линий (L2/L3), работы в режиме 24/7, управления инцидентами.