Customer Success Account Manager/Сервис-менеджер по работе с ключевыми клиентами

О нас и нашей миссии:

Мы строим не просто сервис поддержки, а партнерские отношения с нашими клиентами. Наша команда отвечает за успех клиентов в одном из крупнейших регионов — Россия и страны СНГ. Мы работаем с полным стеком B2B-решений Лаборатории для построения комплексной безопасности: защита конечных точек и серверов, безопасность почты, трафика и виртуальных сред, управление событиями и мониторинг безопасности (SIEM), промышленные решения и защита от целевых атак.
Наша цель — выйти за рамки реактивного решения проблем. Мы проактивно помогаем клиентам извлекать максимальную ценность из наших решений, достигая их бизнес-целей и укрепляя долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

Чем вы будете заниматься:

1. Создавать ценность и предвосхищать потребности:
   • Управлять жизненным циклом клиента, проактивно выявляя возможности для улучшения его IT- и кибербезопасностного ландшафта и предотвращая потенциальные риски.
   • Проводить регулярные стратегические обзоры (QBR) с клиентами, анализируя использование продуктов, обсуждая цели и строя roadmap совместной работы.
   • Разрабатывать и согласовывать планы проактивных работ, направленные на повышение стабильности, безопасности и эффективности инфраструктуры клиента.
2. Быть стратегическим партнером и защитником интересов клиента внутри компании:
   • Выступать единой точкой контакта и персональным представителем клиента во всех подразделениях компании, отстаивая его интересы и обеспечивая слаженную работу внутренних команд.
   • Собирать, анализировать и транслировать в продукт и инженерные команды ценные инсайты и пожелания клиентов по развитию продуктов.
3. Обеспечивать безупречный опыт и разрешение инцидентов:
   • Курировать решение критических инцидентов, беря на себя полную ответственность за коммуникацию и координацию ресурсов для скорейшего восстановления работы сервисов клиента. Составлять remediation-планы по итогам серьезных случаев.
   • Гарантировать премиальный уровень поддержки, делая акцент на глубоком понимании контекста бизнеса клиента, а не только на техническом закрытии запроса.
4. Укреплять отношения и развивать успех:
   • Развивать долгосрочные доверительные отношения с ключевыми стейкхолдерами на стороне клиента, включая технические команды и команды информационной безопасности.
   • Формализовать и продвигать историю совместного успеха (success stories), демонстрируя измеримую пользу от использования наших продуктов и услуг.
   • Способствовать развитию партнерства, в том числе через продление и расширение лицензий на продукты и сервисы, как естественный результат достигнутого клиентом успеха.

Что вам для этого необходимо:

• опыт общения с клиентами enterprise уровня, как с техническими специалистами, так и с ЛПР, управление ожиданиями;
• системный подход при планировании и решении задач;
• опыт поиска причин возникновения неисправностей в работе программного обеспечения и нахождения путей решения;
• опыт выстраивания доверительных отношений с командой и клиентами;
• английский язык на уровне чтения технической документации.

Будет плюсом:

• технический «бэкграунд» в прошлом (администрирование ИТ-систем, pre-sale);
• понимание основ ITSM;
• опыт продаж или сопровождения клиентов;
• знание решений Лаборатории Касперского или аналогичных продуктов на рынке;
• опыт работы с SIEM.