Руководитель контактного центра

О проекте: Loft Park - Лотереи на территории Казахстана. Команда 15-20 человек, есть ведущий оператор. Сейчас мы в поиске руководителя отдела, который принесет улучшения для всех.

Обязанности:

• Формирование и реализация стратегии развития контактного центра.

• Постановка целей, задач и KPI для команды контактного центра.

• Контроль выполнения ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, FCR, CSAT, конверсия и др.).

• Инициация и внедрение изменений, направленных на повышение эффективности, качества и управляемости контактного центра.

• Анализ текущих процессов, выявление узких мест и точек роста.

• Оптимизация процессов обработки обращений, скриптов, регламентов и стандартов работы.

• Внедрение современных практик и инструментов управления контактными центрами.

• Формирование и развитие системы обучения операторов и руководящего состава.

• Утверждение стандартов клиентского общения и контроль качества их соблюдения.

• Планировать нагрузку (WFM), формировать расписания и управлять ресурсами для выполнения SLA.

• Участвовать в выборе, внедрении и развитии CRM, телефонии, чат-ботов и других сервисных систем.

• Анализировать причины обращений и работать с другими отделами (продукт, маркети)

Требования:

• Опыт работы в похожей должности от 2-лет
• Опыт работы с разными crm
• Знание ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, FCR, CSAT, конверсия, метрики и др.).

• График работы: 5/2 с 10:00-19:00 удаленно либо гибрид;
• Стабильная и развивающаяся группа компаний;
• Собственные крутые продукты и миллион идей по их развитию и продвижению;
• Развитая корпоративная культура: зажигательные тимбилдинги со звездами эстрады и розыгрышами денежных призов, тематические викторины к праздникам, корпоративный хоккей, свой спорт зал в офисе и многое другое. !