Главный специалист Сектора клиентского сервиса

Обязанности:

-Полный цикл обработки нестандартных обращений участников программы лояльности ПАО «НК «Роснефть», включая общение с участниками;

-Контроль качества и сроков обработки обращений участников программы лояльности ПАО «НК «Роснефть» ответственными сотрудниками за процесс обработки обращений в дочерних обществах ПАО «НК «Роснефть»;

-Контроль соблюдения показателей эффективности службы поддержки программы лояльности ПАО «НК «Роснефть» (регулярный мониторинг показателей эффективности, выявление и устранение причин снижения показателей эффективности);

-Разработка перечня часто задаваемых вопросов, шаблонов ответов на вопросы клиентов по программе лояльности, алгоритмов, скриптов, памяток и других методических материалов по программе лояльности для работников службы поддержки, АЗС, других работников, участвующих в процессе реализации программы лояльности;

-Организация обучения по программе лояльности работников службы поддержки, партнеров программы, сотрудников АЗС, также других подразделений, задействованных в реализации карт программы лояльности;

-Регулярный контроль качества обслуживания участников программы лояльности ПАО «НК «Роснефть» сотрудниками службы поддержки по телефону и электронной почте. Совершение контрольных звонков, предоставление обратной связи сотрудникам службы поддержки;

-Разработка и актуализация бизнес-процессов по обработке обращений клиентов по программе лояльности;

-Формирование статистических данных по обращениям клиентов, поступающих через различные каналы коммуникаций (АЗС, служба поддержки, сайт программы лояльности, мобильное приложение);

-Участие в процессах закупки услуг службы поддержки. Обеспечение своевременного предоставления первичной документации по договорам, контроль платежей в соответствии с условиями работы.

Требования:

-Высшее образование по специальностям: менеджмент, маркетинг, филология;

-Желательно наличие дополнительного обучения в части организации и увеличения эффективности функционирования контактных центров;

-Подтвержденный опыт работы релевантный должностным обязанностям не менее 3х лет;

-Опыт работы с крупной клиентской базой численностью от 10 миллионов клиентов;

-Опыт выстраивания бизнес-процессов;

-Опыт подготовки статистической отчетности;

-Опыт проведения обучения персонала;

-Продвинутый пользователь пакета Microsoft Office;

-Опыт работы 1С Предприятие (желательно);

-Грамотная устная и письменная русская речь;

-Клиентоориентированность и желание помогать людям;

-Умение работать в режиме многозадачности;

-Готовность к монотонным задачам и к участию в крупной проектной деятельности;

-Инициативность.

Условия:

• Рабочее место – г. Москва, м. Шаболовка д.10 к.2
• График работы: Пн. – Чт. с 9.00 до 18.00. Пт. с 9.00 – 16.45;
• Официально оформляем в штат Общества;
• Слаженный коллектив, благоприятная атмосфера, ДМС;
• Корпоративные и внешние программы обучения;
• Возможность карьерного роста в Обществе и периметре Группы Компании ПАО «НК «Роснефть».