Руководитель первой линии поддержки

• Запуск с нуля подразделения первой линии технической поддержки.
• Задачи первой линии (жирным – бизнес-критично):
  • круглосуточная поддержка (24/7)
  • регистрация обращений через все каналы (телефон, почта, портал)
  • классификация и приоритизация обращений согласно регламентам
  • маршрутизация обращений в соответствующие группы поддержки
  • формирование отчетов по показателям и метрикам
  • подтверждение закрытия обращений с пользователями
  • уточнение данных при недостаточной информации
  • обработка обращений по готовым инструкциям
  • информирование цифрового блока о прерывании ИТ-услуг
  • запись и анализ коммуникаций для повышения качества
  • расширение функционала по первоначальной диагностике и поиск решений
  • мониторинг доступности систем по алгоритму
  • настройка средств самообслуживания для пользователей (база знаний, инструкции, видеокурсы, рассылки)
  • управление моделями ИИ в своей зоне ответственности

Показатели, на которые смотрим

• Качество звонков (скорость ответа, процент пропущенных и тд)
• Оценка и SLA по закрытию обращений
• Общий процент закрытых обращений на первой линии
• Общий объём обращений в цифровой блок

• Сильные коммуникативные навыки: умение грамотно взаимодействовать с пользователями и коллегами, уточнять детали, настраивать процессы.
• Высокие навыки самоорганизации и проактивности: способность держать фокус, соблюдать порядок в задачах и самостоятельно идентифицировать возможности для улучшения процессов.

Будет плюсом:

• Опыт работы в ИТ-поддержке и клиентском сервисе
• Опыт работы в образовательных учреждениях
• Умение добиваться результата