Руководитель контакт-центра в компании застройщика

«Талан» — это Федеральный девелопер, специализирующийся на многоэтажном жилом строительстве. Компания уже 23 года занимается недвижимостью, мы присутствуем в 13 городах страны.

Обязанности:

Стратегия и создание КЦ с нуля:

• Разработка стратегии, концепции и бизнес-модели контакт-центра (CRM, телефония, скрипты, KPI, оргструктура).
• Формирование бюджета, подбор и внедрение необходимых технологических решений (CRM, колл-трекинг, IP-телефония, чаты).
• Разработка и стандартизация всех бизнес-процессов: от приема входящего звонка до передачи лида в отдел продаж и обратной связи.
• Подбор, обучение и мотивация команды.

2. Операционное управление и продажи:

• Ежедневное управление работой КЦ, обеспечение выполнения плановых показателей по лидам, LCR и конверсии.
• Разработка и постоянная оптимизация скриптов продаж, диалоговых моделей, ответов на возражения.
• Внедрение системы контроля качества коммуникаций и непрерывное обучение операторов.
• Анализ эффективности рекламных каналов на основе данных звонков (колл-трекинг) и формирование рекомендаций для маркетинга.

3. Аналитика и отчетность:

• Определение системы KPI для КЦ и пути клиента (конверсия в лид/встречу, стоимость лида, NPS, удовлетворенность, среднее время ответа и др.).
• Ежедневный, еженедельный и ежемесячный анализ данных, подготовка отчетов для руководства.
• Принятие управленческих решений на основе данных.

4. (ЖЕЛАТЕЛЬНО) Апгрейд пути клиента по всей воронке:

• Проведение комплексного аудита текущего клиентского пути: от первого касания (реклама, сайт) до постпродажного обслуживания.
• Выявление «узких мест» и точек потери клиентов на всех этапах (лидогенерация, первичный контакт, встреча, сделка, сопровождение).
• Разработка и внедрение инициатив по улучшению опыта и повышению конверсии на каждом этапе (например, система напоминаний о встрече, sms/email-сопровождение, улучшение материалов для клиента, обратная связь после сделки).
• Тесное взаимодействие с отделами маркетинга, продаж, CRM и послепродажного обслуживания для реализации улучшений.

• Опыт успешного создания контакт-центра/отдела продаж с нуля в b2c-сегменте (желательно в девелопменте, ритейле, финансовых услугах, телекоме).
• Глубокое понимание технологической инфраструктуры КЦ (CRM, телефония, скрипты).
• Опыт работы в продающем контакт-центре с метриками конверсии. Понимание, как продавать недвижимость по телефону.
• Навыки управления командой от 20-30 человек, опыт подбора и обучения.
• Продвинутые аналитические способности, умение работать с большими данными, Excel , BI-системами (Power BI).
• Проактивность, стратегическое мышление и ориентация на результат.

Будет сильным преимуществом:

• Опыт работы в девелопменте или смежных отраслях.
• Знание методологий CJM, NPS, CSAT.
• Опыт интеграции CRM (Bitrix24, amoCRM и т.д.) с маркетинговыми и колл-центровскими системами.
• Навыки проектного управления.

• Оформление в штат компании и социальные гарантии в соответствие с ТК РФ, корпоративные льготы.
• Заработная плата обсуждается индивидуально на собеседовании;
• Возможность реализовать собственный потенциал в одной из наиболее стремительно развивающейся и растущей отрасли в компании федерального уровня.
• Заботу о сотрудниках в виде расширенного социального пакета:
• ДМС на сотрудника и членов семьи;
• Возможность отдыха в Сочи по приятным ценам;
• Приятные скидки на приобретение недвижимости в строящихся объектах компании “Талан”;
• Действующая программа льгот и привилегий для сотрудников;
• Насыщенная корпоративная жизнь и пр.;
• Возможности профессионального и карьерного развития, обучение:
• В компании развита система поддержки и взаимовыручки: комфортная система адаптации на новом месте, поддержка коллег из других регионов, стажировки;
• Обучения и повышение квалификации за счет компании;
• Собственный учебный центр и огромная digital-библиотека с книгами на любую тему.
• Уважительный, открытый топ-менеджмент и действительно хороший коллектив. Мы выстраиваем честные, открытые отношения в команде, с подрядчиками, соблюдая все обязательства по договору. Мы живем в своих домах, показываем их друзьям, детям – все это еще несколько поводов гордиться своей работой!