Специалист по оттоку (удержание клиентов)

COLIFE — современный сервис в сфере недвижимости
Компания контролирует квартиру и решает все бытовые вопросы с жильцами. А собственники получают пассивный доход от сдачи жилья.
На данный момент мы расширяем наш отдел сопровождения клиентов и вводим новую должность: специалист по оттоку.
Ключевая цель должности: Снижение показателя оттока клиентов и увеличение их пожизненной ценности за счет проактивной работы с жильцами "группы риска" и обработки запросов на выселение.

Менеджер по оттоку найдись!

Какие задачи тут будут:

1. Аналитика и мониторинг:

• Ежедневно отслеживать воронку оттока и обрабатывать входящие запросы на выселение;

• Сегментировать клиентскую базу для выявления "групп риска";

• Анализировать причины оттока (Churn Reason), систематизировать их и вести детальную отчетность;

• Готовить регулярные отчеты по ключевым метрикам.

2. Прямая работа с клиентами:

• Оперативно контактировать с жильцами, заявившими овыселении для выяснения причин и попытки удержания;

• Проводить исходящие звонки и вести переписку с клиентами “групп риска” для проактивного удержания;

• Использовать разработанные методики и индивидуальный подход для убеждения клиента остаться: работать с возражениями, предлагать индивидуальные условия, бонусы, временные промо-периоды;

• Работать с переселением жильцов, информировать о доступных вариантах, проводить персональную презентацию юнитов.

3. Внутренняя координация и улучшение процессов:

• Передавать в смежные отделы структурированную обратную связь от уходящих клиентов для улучшения продукта и сервиса;

• Участвовать в создании и оптимизации скриптов (сценариев) разговоров и шаблонов писем для удержания;

• Тестировать новые гипотезы и подходы для повышения эффективности удержания;

• Сотрудничать со смежными отделами для создания бесшовного клиентского опыта.

• Эмпатия и эмоциональный интеллект. Важно уметь находить подход к любому клиенту;
• Умение выстраивать коммуникацию и не бояться это делать по телефону. Вакансия предполагает живое общение, а не переписку в чате;
• Желание анализировать, брейнштормить, влиять на процессы и бизнес на прямую. Тут это возможно, есть место для маневра и реализаций.

• Удаленный формат;
• 2/2 с 9 до 21;
• Фикс+ КПИ без потолка.