Руководитель операционного отдела / Head of Support Operations

Руководитель операционного отдела / Head of Support Operations

Мы — команда MultiKassa. Развиваем собственные IT-продукты для бизнеса. Ищем сильного Руководителя операционного отдела, который выстроит работу операторов/техподдержки так, чтобы наш сервис считался лучшим на рынке.

Ожидаемые результаты:

Первые 30 дней

• Провести аудит текущей поддержки: каналы трафика, типы обращений, загрузка, качество ответов.

• Ввести единый операционный контур: правила обработки обращений, классификация/теги, приоритеты, эскалации, стандарты ответов, критерии «закрыто».

• Запустить базовую аналитику: дашборд по трафику и эффективности операторов (что пришло → что сделано → сколько времени → какой результат).

30–90 дней

• Обеспечить стабильные SLA по времени ответа и решения (значения фиксируем после снятия базовой линии в первые 2–3 недели).

• Поднять качество консультаций: база знаний, скрипты, обучение, контроль качества (QA), регулярная аттестация.

• Выровнять производительность команды: нормы, графики/смены, дисциплина, управляемый backlog, прозрачная оценка эффективности каждого оператора.

3–6 месяцев

• Доказуемо сделать сервис «топовым»: рост CSAT/качества, снижение повторных обращений, стабильно быстрые ответы, высокий FCR (решено с первого контакта), выполнение SLA.

• Запустить постоянный цикл улучшений: регулярно собирать причины обращений, превращать их в задачи для продукта/разработки и снижать общий поток за счёт улучшений.

Чем вы будете заниматься

• Управлять операциями поддержки: процессы, команда, качество, дисциплина, результат.

• Настроить единый цикл обработки обращений: приоритизация, теги, эскалации, стандарты ответа, критерии закрытия.

• Запустить и вести аналитику: трафик, SLA, backlog, производительность, качество, риски — в виде понятной отчётности и дашбордов.

• Построить систему качества (QA): чек-листы, проверки, обратная связь, рейтинг, обучение/разборы, аттестации.

• Развивать базу знаний и стандарты: инструкции, шаблоны, типовые кейсы.

• Давать системный фидбек в продукт: топ причин обращений + предложения улучшений, совместная работа с разработкой/продуктом.

• Внедрять и улучшать инструменты: helpdesk/тикеты, очереди, SLA, автоматизации (макросы, шаблоны, автотеги, автоназначение), мониторинг инцидентов и понятное реагирование.

Какие качества и стиль работы у нас ценятся:

* Тайм-менеджмент и приоритизация: умеете распределять время и резать лишнее.

* Инициативность и автономность: решения принимаете сами, приходите с вариантами.

* Высокий онлайн: можно работать откуда угодно, но вы всегда на связи с командой и не “пропадаете”.

* Порядочность, честность, ответственность: не рисуете статусы, держите слово, отвечаете за результат.

* Командность и обучаемость: усиливаете людей вокруг, умеете договариваться и растить команду.

Что мы ожидаем от кандидата:

* Портфолио/кейсы продуктов, которыми реально можно гордиться (покажете вклад и результаты).

* Опыт управления продуктом/проектом в IT, умение доводить до результата.

* Умение работать с неопределённостью: быстро структурировать хаос и превращать в план.

Условия работы:

* Удалённо, гибкий график, свобода действий и решений.

* Высокая ответственность и много автономии: вы строите систему и команду.

* Прямая коммуникация с собственником/руководством, быстрые решения.

Отклик:

Просим вас прислать портфолио/ссылки на продукты + коротко: какой продукт/результат вы считаете самым сильным и почему.