Руководитель службы мониторинга и управления

Обязанности:

• управление нагрузкой по всем направлениям и обеспечение требуемой пропускной способности контактного центра во всех каналах взаимодействия;
• планирование и контроль расписаний по всем каналам продаж и обслуживания;
• контроль ресурсного обеспечения и эффективности управления персоналом;
• инициирование и внедрение оптимизационных мероприятий, направленных на увеличение пропускной системы и снижение трудозатрат;
• управление процессом инцидент-менеджмента;
• управление нагрузкой аутсорсинга, контроль выполнения KPI;
• разработка планов работ на период адаптации новых сотрудников.

Требования:

• опыт руководящей работы в контактном центре/ службе мониторинга от 3-х лет;
• понимание процессов управления нагрузкой, ресурсного планирования и WFM;
• навыки управления распределёнными командами и аутсорсинговыми площадками.