Специалист по работе с гостями и платформами (Guest Relations & Platform Support Officer)

Оперативное и профессиональное взаимодействие с саппортом Booking.com

Анализ спорных ситуаций и принятие решений по сумме возврата, включая подготовку аргументации.

Организация и контроль процесса возвратов через платформы.

Помощь и контроль в решении конфликтов с гостями

Ведение отчетности по возвратам и спорным случаям (base cases для дальнейшего обучения команды).

Инициирование обращения в платформы при ошибках, технических сбоях или несправедливых штрафах.

Подготовка внутреннего отчета по проблемной броне с рекомендацией действий для операционного менеджера / руководства.

Проявление инициативы и взаимодействие с операционной командой по вопросам компенсаций, корректировок счета или предоставления опций гостю.

Четкое, уверенное общение на английском (B1+) или через переводчик, желательно опыт общения с support.

Стрессоустойчивость, умение держать позицию без наезда, но твердо.

Аналитическое мышление, способность быстро оценить ситуацию и предложить решение.

Знание платформ (Airbnb, Booking, Agoda и др.) — приветствуется опыт в hospitality.

Умение фиксировать договоренности и оформлять кейсы (структурно).

Подготовка риск-аналитики по бронированиям (предупреждение конфликтов).

Анализ проблемных отзывов, рекомендации доработки стандартов сервиса.

Требования:

Remote или гибрид, на связи по необходимости.

График 6/1, иногда внеурочно (по спорным кейсам и при эскалации).

5-8ч работы в день

Стартовая ставка — 75к + премии в зависимости от KPI по сокращению возвратов и удержанию договоренностей).

Общий доход 85к-95к+

возможен карьерный рост