Руководитель/Team Lead группы технической поддержки

Компания «Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Ключевая задача:
Трансформация группы технической поддержки (L1-L2) в клиентоориентированную сервисную команду. Вы возьмете на себя полный цикл управления операционной деятельностью: от контроля SLA и управления инцидентами до развития специалистов и оптимизации процессов.

Обязанности:

• Управление операционной деятельностью группы технической поддержки (L1–L2) (6 сотрудников) и развитие команды как сервисной, клиентоориентированной функции.

• Контроль соблюдения процессов, регламентов и стандартов качества поддержки.

• Управление знаниями: актуализация и развитие базы знаний.

• Контроль и анализ SLA-метрик, подготовка отчетности, управление эскалациями.

• Анализ повторяющихся инцидентов, поиск корневых причин и внедрение улучшений (Problem Management).

• Распределение нагрузки, управление графиками работы и качеством решений специалистов.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке L1–L2 не менее 3 лет, включая координацию команды или наставничество.

• Практический опыт администрирования пользовательской инфраструктуры: рабочие станции, ноутбуки, оргтехника, Active Directory, GPO, базовое администрирование Exchange / Office 365.

• Опыт управления сервисом и метриками: SLA, эскалации, контроль качества, понимание принципов ITIL.

• Проектный опыт: участие в модернизации инфраструктуры или внедрении изменений end-to-end.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;

• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов;

• Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании;

• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;

• Участие в интересных проектах и инициативах.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;

• Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);

• Фрукты и кофе без ограничений;

• Корпоративное обучение и развитие;

• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;

• Программа лояльности с партнёрами различной направленности;

• Подарки на праздники.