Руководитель направления управления клиентским опытом и качеством сервиса

Мы совершенствуем качество клиентского сервиса и ищем успешного кандидата в команду Бизнес Коннект (группа компаний ВТБ). От кандидата ждем уверенные навыки и опыт работы по направлению, соответствующие требованиям в вакансии. Важно наличие опыта работы в банковской сфере.

Обязанности:

• Построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по банковским и партнерским продуктам;

• Построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента;

• Идентификация и рассмотрение обращений (вкл. претензии клиентов), анализ проблематики, подготовка заключений, формирование и контроль исполнения SLA;

• Выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов;

• Управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS);

• Формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий.

• Экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов;

• Повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам;

• Взаимодействие с клиентскими службами партнеров (инициация замеров, анализ коммуникаций и пр.);

• Подготовка аналитической отчетности по претензионной работе, метрикам качества.

Требования:

• высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);

• опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет;

• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;

• прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов;

• опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента;

• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;

• опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений);

• клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности;

• уверенный пользователь Excel, Word, PowerPoint, ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), CompanyMedia (ВнЭДО)

• Гибридный формат с периодами работы в офисе Банка на Пресненской наб 12 и дистанционной работы;
• график 5/2, вых. сб. вск.; время работы с 9-18 или 10-19;
• ДМС по окончании испытательного срока.