Инженер технической поддержки

Мы делаем тикетницу “на стероидах” для продуктовых технических поддержек, которая чаще всего ставится on-premise на оборудование клиентов и встраивается в их инфраструктуру. Но иногда и по модели SaaS в нашем облаке.

Вы станете техническим владельцем успеха наших клиентов в платформе Swarmica. Ваша задача — обеспечить им плавный старт, бесперебойную работу и быстрое решение любых проблем. Это роль для инженера, который любит общаться с клиентами не меньше, чем копаться в логах и конфигах, и видит в каждом тикете не просто задачу, а возможность сделать систему надежнее.

Обязанности:

1. Техническая поддержка клиентов

• Быстрое и квалифицированное решение вопросов клиентов через тикет-систему и чаты.
• Объяснение работы функционала платформы, помощь в настройке и использовании.
• Управление ожиданиями клиентов, проактивное информирование о статусе решения.

2. Глубокий траблшутинг на стороне клиента

• Полное расследование (Root Cause Analysis) инцидентов, связанных с работой Swarmica в инфраструктуре клиента.
• Диагностика проблем на стыке: электронная почта (DNS, SPF/DKIM, SMTP), веб-интерфейс (браузер, сетевые запросы), сетевое взаимодействие (порты, фаерволы, прокси).
• Работа с окружением клиента: анализ логов, проверка конфигураций Docker, диагностика проблем с ресурсами (CPU, память, диск).
• Формирование четких и технически обоснованных заключений для передачи разработчикам (в случае обнаружения бага в коде) или клиенту (для исправления в его инфраструктуре).

3. Организация онбординга и миграции

• Техническое ведение процесса внедрения Swarmica у нового клиента, консультации по настройке.
• Организация и контроль процесса переноса данных (тикетов, пользователей, знаний) из сторонних хелпдесков в Swarmica. Адаптация готовых миграционных скриптов под специфику данных клиента.
• Проведение демо-сессий и обучение команды клиента.

• Опыт работы инженером технической поддержки, Implementation Engineer в B2B/SaaS-компании или похожий
• Навыки коммуникации (письменной и устной). Умение ясно объяснять сложное как клиентам, так и разработчикам.
• Знание Linux (Ubuntu/Debian) для серверного траблшутинга: логи, процессы, сеть, ресурсы.
• Базовый SQL для проверки данных.
• Опыт сетевого траблшутинга: работа с curl, dig, telnet/nc, анализ проблем с подключением.
• Экспертиза в диагностике проблем с email: полное понимание SPF, DKIM, DMARC, SMTP-протокола.
• Умение работать с REST API (чтение документации, тестирование запросов).

Будет сильным преимуществом :

• Практический опыт с Docker и Docker Compose.
• Базовый Python: умение читать, анализировать и вносить небольшие правки в готовые скрипты (например, поправить логику маппинга полей в миграционном скрипте).
• Опыт работы с балансировщиками (HAProxy, Nginx), обратными прокси.
• Опыт траблшутинга веб-приложений: Инструменты разработчика в браузере (Console, Network), понимание HTTP(S), CORS, cookies.

• Помощь и менторство в развитии скиллов

• Реальную возможность определять надежность продукта. Ваши решения напрямую повлияют на стабильность и удобство сопровождения Swarmica.

• Работу в слаженной и заинтересованной в результате команде.

• Гибкий график и удаленный формат работы.

Если вы читаете это не роботом, то напишите слово "антибот" в сопроводительном письме )