Директор по сопровождению клиентов

Привет!
Когда-то YCLIENTS был просто смелой идеей. Сегодня — это платформа, которую используют миллионы: чтобы записаться на стрижку, массаж или йогу, и чтобы управлять своим бизнесом легко, быстро и без головной боли.
Мы — лидер на рынке онлайн-записи и автоматизации для сферы красоты и услуг, и уже 15 лет помогаем бизнесу расти и развиваться. За это время команда YCLIENTS выросла до 450 сотрудников, и мы продолжаем двигаться вперёд.
Наша команда работает из Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи — тут царит энергия, открытость и атмосфера, где все на «ты».

Чем предстоит заниматься:

• Разрабатывать и реализовывать стратегию сопровождения и развития клиентов
• Прямо отвечать за показатели — выручка, Retention Rate, LTV, качество клиентского сервиса
• Руководить департаментом, включающим отделы сопровождения и контроля качества
• Разрабатывать и внедрять процессы для постоянного мониторинга качества обслуживания, анализа причин оттока и контроля реактивации
• Построение системы сбора, анализа и использования клиентской обратной связи для улучшения функционала продукта и внедрения новых услуг
• Оптимизировать и трансформировать текущие операционные процессы
• Внедрять регулярное обучение для команд, стандартизируя лучшие практики коммуникации и сервисного поведения
• Совместно с продажами, внедрением, продуктом и маркетингом реализовывать инициативы по удержанию
• Организовывать проекты по развитию клиентской культуры, проведению обучающих мероприятий и развитию клиентского комьюнити

Мы ожидаем:

• Высшее образование (менеджмент, маркетинг, экономика, IT)
• Опыт управления клиентским сопровождением в B2B SaaS компаниях со штатной ответственностью за бизнес-метрики (выручка, Retention)
• Навыки стратегического планирования, управления подразделениями, выстраивания систем оценки и повышения качества обслуживания
• Глубокое понимание метрик: выручка по клиентскому портфелю, Retention Rate, Churn, LTV, ARPU, SLA, CSAT
• Практический опыт оптимизации процессов, систематизации клиентских взаимодействий, формирования и развития отдела контроля качества
• Владение инструментами автоматизации (CRM, Helpdesk, BI, AI)
• Лидерские и презентационные навыки, умение вести переговоры с крупными клиентами и внутренними командами
• Опыт управления командами от 20+ человек
• Будет преимуществом: опыт построения и развития подразделений контроля качества, опыт в Beauty, фитнес или сервисных индустриях

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ с первого дня работы

• Уровень заработной платы обсуждается индивидуально с успешным кандидатом: оклад + вознаграждение, привязанное к KPI

• Комфортный офис в центре и насыщенная корпоративная жизнь: завтраки по понедельникам, фруктовые бранчи по средам и пицца по пятницам, внутренние активности и события

• Программу корпоративных скидок BestBenefits на все случаи жизни

• ДМС и подключение к сервису корпоративного психолога после успешного прохождения испытательного срока