Team Lead Support / Руководитель команды технической поддержки

Мы, 24H Софт, специализируемся на разработке программного обеспечения больших, высоконагруженных и производительных систем, а также создании сервисов и клиентских приложений для букмекерских компаний.

Мы развиваем высоконагруженную B2B-платформу в сфере игровых услуг, которая используется операторами для работы с игровым контентом и промо-механиками.Проект находится в активной фазе разработки.
Сейчас мы ищем сильного тимлида поддержки, который сможет с нуля построить эффективную 24/7-службу поддержки операторов и стать ключевой точкой контроля качества сервиса.

Задачи, которые предстоит выполнять:

Операционные:

• Разбор обращений операторов (формат «играющий тренер»);
• Диагностика инцидентов;
• Работа с логами, API-запросами, техническими данными;
• Взаимодействие с провайдерами (в том числе на английском языке).

Управленческие:

• Построение службы поддержки с нуля;
• Найм, обучение и развитие саппорт-агентов;
• Организация круглосуточной работы команды (24/7), без личного дежурства тимлида;
• Формирование регламентов (SLA, процессы обработки инцидентов, эскалации, база знаний);
• Контроль качества ответов и скорости реакции.

Кросс-функциональное взаимодействие:

• Прямая работа с командой разработки и аккаунт-менеджерами;
• Участие в разборе инцидентов, приоритизации багов, ул​​​​​​​учшении продукта на основе обратной связи клиентов;
• Проактивное выявление проблем и узких мест в сервисе.

• Опыт управления командой поддержки;
• Понимание REST API;
• Умение читать и анализировать логи;
• Опыт работы в высоконагруженных IT-проектах;
• Английский язык — рабочий уровень (переписка и коммуникация с поставщиками игровых услуг).

Будет конкурентным преимуществом:

• Опыт работы в iGaming / betting / смежных сферах;
• Опыт построения процессов или команды с нуля;
• Опыт работы с B2B-клиентами.

• Оформление в штат аккредитованной IT-компании, официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Гибкое начало/окончание рабочего дня, главное — быть на связи с 11:00-18:00 мск;
• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• До 100% компенсация расходов на спортивно-оздоровительные услуги;
• Удаленная работа или комфортный офис в г. Москва ст. м. Домодедовская.