Руководитель по гостевому опыту (Guest Experience Manager)

Italy — ресторанное сообщество экспертов индустрии, создающее новые концепты баров, ресторанов и сезонных заведений с 2010 года. Мы развиваемся в межотраслевом формате через компанию «Ресторанамнадо» и маркетинговое агентство park.ideas. За время работы открыли более 30 ресторанов в Санкт-Петербурге, Москве и на Кипре, включая Italy, Italiani, Goose Goose, Hitch, Atelier, Salone Pasta&Bar, Juan, Joli, Bist и Jam Cafe.

Мы ищем креативного лидера, способного управлять системой опыта гостей (CJM и CRM), строить эффективные процессы, вдохновлять команду и формировать культуру работы с гостями. Мы предоставляем высокий уровень доверия и ответственности и ждём инициативу, самостоятельность и предпринимательский подход.

Обязанности:

• Построение и развитие системы управления опытом гостей во всех ресторанах сообщества
• Ведение и актуализация CJM по концепциям, анализ точек контакта и узких мест в гостевом пути
• Управление CRM-базой, сегментацией и тегированием гостей, контроль качества данных
• Настройка аналитики по возвратности, NPS, среднему чеку, гостевому поведению
• Внедрение инструментов для фиксации и обогащения профилей гостей персоналом
• Организация системы обратной связи, анализ отзывов и предложений, формирование улучшений
• Совместная работа с маркетингом и операционными командами по персонализированным коммуникациям
• Участие в разработке программ лояльности, мероприятий и рассылок
• Обучение управляющих и сотрудников работе с CRM, профилями гостей и CJM

Требования:

• Опыт работы с CJM, CRM или клиентской аналитикой от 2 лет
• Понимание принципов построения клиентского опыта и гостевого пути
• Навыки анализа данных, сегментации и системного мышления
• Опыт в ресторанной индустрии, ритейле или сервисных компаниях — преимущество
• Уверенное владение Excel / Google Sheets, базовыми BI-инструментами и логикой CRM
• Внимательность к деталям, структурность, высокий уровень организованности
• Навыки коммуникации и обучения команд, готовность к операционным задачам

На какие метрики будем смотреть:

• NPS (индекс удовлетворенности гостей)
• Retention rate (возвратность гостей за 30/60/90 дней)
• Оценка по отзывам гостей
• Средний чек и наполняемость чека
• Удовлетворенность управляющих качеством аналитики по гостям (% положительных оценок)
• % гостей из базы CRM, имеющих теги
• % гостей из базы CRM, совершивших бронирования или посетивших мероприятия
• % гостей мероприятий, пришедших из рассылок

Условия:

• Достойный уровень дохода
• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ, оплачиваемые больничные и отпускные
• Реальная возможность карьерного роста в рамках сообщества
• Развитие и обучение: доступ к глубокой продуктовой экспертизе, конкурсы, мастер-классы и обучение для личного и профессионального роста
• Классная корпоративная культура: мы ценим личность и предоставляем высокий уровень доверия