С декабря 2020 года работаю в опто-розничной компании (продажа шин и дисков) на должности специалиста по контролю качества обслуживания. В числе моих обязанностей:

— Ведение отчетности по каждому каналу обслуживания (звонки, шиномонтаж, мессенджеры);

— Проведение устных бесед с сотрудниками по результатам проведения проверки, разбор ошибок и рекомендации по их устранению;

— Еженедельное собрание по контролю качества работы с клиентами (разбор отрицательных и положительных моментов в ходе работы на филиалах);

— Проведение систематического анализа показателей качества работы, представление руководству отчетов о работе. Сбор статистических данных по требованию руководства;

— Оперативная передача полученной информации о замечаниях и/или пожеланиях клиентов заинтересованным отделам;

— Видеонаблюдение за розничными магазинами и процессом шиномонтажа по чек-листу;

— Работа с претензиями клиентов и ответы на сообщения (ВК, Google).

Чего достигла? Многого, например:

— Разработка и внедрение KPI;

— Разработка чек-листов и методик оценок;

— Введение и составление стандартов работы (скрипты разговоров и общению в мессенджерах с клиентами);

— Введение и составление NPS-метрики;

— Анализировала более 800 звонков в неделю :)