Руководитель/ менеджер по обучению и сервису

с марта 2023 г. по июль 2024 г. (1 год и 4 месяца)

Руководитель направления развития клиентского сервиса

Формирование направления развития клиентского сервиса с нуля. Организация отдела и управление командой. Формирования карты клиентского пути и стандартов сервиса для сотрудников компании. Работа с персоналом: обучение стандартам общения с клиентами, включая базовые техники продаж. Анализ телефонных диалогов и чатов с клиентами. Контроль рейтингов сотрудников, мотивация и корректируются обратная связь. Разработка метрик и kpi клиентского сервиса и регулярный мониторинг достижения установленных показателей ( NPS, SLA) Работа с отзывами, регулярный сбор и анализ обратной связи от клиентов. Участие в разработке программы лояльности.

с июня 2020 г. по июнь 2022 г. (2 года)

Руководитель клиентской службы

Организация исследований уровня клиентской удовлетворенности ( NPS/ CSAT/ «Тайный покупатель»). Проведение мероприятий, направленных на соблюдению стандартов клиентского сервиса и улучшение процессов обслуживания. Организация работы с претензиями. Управление командой ресепшен и колл-центром (6 сотрудников). Ведение отчетности и документооборота. Ведение переговоров с представителями дистрибьютора и партнерами.

с января 2013 г. по май 2020 г. (7 лет и 4 месяца)

Руководитель отдела по работе с клиентами

Организация и внедрение проектов, направленных на повышение уровня удовлетворённости клиентов. Управление командой call -центра ( исходящие звонки: сервисные и маркетинговые исследования). Обучение сотрудников первой линии отделов продаж и сервисной службы. Ведение переговоров с партнерами, дистрибьюторами и консалтинговыми компаниями по вопросам качества клиентского сервиса. Кросс-функциональное взаимодействие и организация работы с претензиями.